三包培训服务经理版.pptVIP

起亚汽车“三包”法规培训1明白”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定”的具体内容和含义。充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，建立良好的应对机制，更好的为消费者服务。以汽车“三包”规定为契机，更好的宣传和推广起亚汽车，规范汽车销售，维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好“三包”服务。提升队伍的服务意识和服务能力，全面展现起亚汽车“Family-likeCare”服务的本质。目的23内容一、“三包”规定出台背景三、“三包”规定的应对及管控二、“三包”规定及配套文件重点解读四、课程回顾及案例探讨在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者权益的汽车“三包”规定却迟迟无法出台。41.汽车销量持续增长一、“三包”规定出台背景事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》(简称汽车“三包”规定草案)。5一、“三包”规定出台背景2.汽车投诉居高不下年份投诉件数同比增长2011884020.80%201296409%2004年12月，质检总局起草了《汽车“三包”规定(草案)》，当时汽车“三包”政策未能出台。2011年9月，国家质检总局再次组织修订发布了《汽车“三包”规定》(第一稿)2011年10月，国家质检总局在北京召开《汽车“三包”规定》立法听证会。2011年12月，国家质检总局组织汽车企业召开专题会，收集汽车企业意见。2012年1月，国家质检总局再次向公众征求《汽车“三包”规定》（第二稿）修改意见。2012年5月，国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会，收集合资企业的意见。形成（送审稿）。一、“三包”规定出台背景3.汽车三包法规出台的关键时刻6汽车“三包”规定已于1月15日发布，10月1日正式实施通俗地讲：所谓“三包”，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保的三种请求权,请求权如下：包换包退7二、“三包”规定重点解读1、名词解释（1）包修什么是三包？家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。8二、“三包”规定重点解读1、名词解释（2）因此企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车“三包”范围内的。乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。什么是家用汽车产品？“包修期”限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。“三包有效期”限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。什么是家用汽车“三包”期限？9二、“三包”规定及配套文件重点解读1、名词解释（3）2年/5万公里“三包”退换期3年/6万公里整车包修期(三包规定)60天/3千公里新车期102、立法原则二、“三包”规定及配套文件重点解读缺陷列举原则消费者可以选择换车、退车的质量问题仅限于：制动系统失效；转向系统失效；车身断裂；燃油泄漏。家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现以上列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者免费退货或更换。112、立法原则（1）60日3000公里以内二、“三包”规定及配套文件重点解读发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。122、立法原则（2）动力传输有限责任原则60日3000公里以内发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上，其种类范围应当符合相关国家标准的规定。二、“三包”规定及配套文件重点解读　家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除。13传动系统排除原则2、立法原则（3）二、“三包”规定及配套文件重点解读给予合理的交通补偿提供备用车修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。　　　包修期内,每次修理的时间不超过5日为限，如果超过5日就必须对消费者做出相对应的补偿措施：14超时补偿原则2、立法原则（4）5日以上二、“三包”规定及配套文件重点解读2次以上三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：152、立法原则（5）限时限次原则二、“三包”规定及配套文件重点解读故障问题维修次数备注严重安全性能故障2仍未排除/出现新的安全性能故障发动机、变速箱或其同一主要零件2仍不能正常使用（总成和其主要零件更换次数不累计）转向、制动、悬架、前后桥及车身系统的同一主要零件2仍不能正常使用35日以上三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品。2、立法原则（6