8月中旬—9月中旬发部工作计划纲要(定稿1).docxVIP

上海运营中心研发事业部内部工作指导系列文件（机密受控件） 研发部工作计划纲要 （研讨：研发部 执笔：薛伟杰） 前期研发工作总结 研发思路介绍 从2013年6月中旬至8月中旬，研发部通过资料搜集、案头研究、神秘人暗访、客户经理访谈等方式对客户经理进行了基础研究，并得出了关于客户经理的一些结论。研发部认为到目前为止客户经理基础研究阶段已经结束且基本完成了此阶段的工作内容，客户经理的研究已经进入下一阶段，即客户经理模块研究阶段。 客户经理基础研究介绍： 客户经理基础研究核心观点介绍： 研发部认为客户经理的基础研究包含2个部分：a）银行客户经理制及客户经理原始内涵研究；b）目前国内主要商业银行客户经理原生态研究。 客户经理基础研究进展情况介绍： 研发部目前基础研究的资料搜集和专业认知主体工作已完成并得出相对初步和粗糙结论（具体见附件1《银行客户经理的主要问题和未来出路分析》、附件2《国内主要商业银行客户经理岗位设置及比对》）。研发部认为客户经理基础研究主体工作虽已结束，但尚存在以下问题： 客户经理的观点有待进一步讨论明确； 客户经理岗位设置比对存在缺失部分资料的问题，有待补充调研（具体见附件3《国内主要商业银行客户经理补充调研说明表》）。 客户经理模块研究核心观点介绍： 研发部通过前期基础研究认为，国内商业银行“客户经理制”（即“客户经理”的经营管理）和“客户经理”双重存在“无所适从”的状态的根本原因，在于没有分析“客户经理”之所以是“客户经理”而非“销售经理”或其他岗位的决定因素，对“客户经理”内涵理解不够，对“客户经理”如何代表“客户”在银行利益缺乏系统规划和构建。要彻底解决这一点，需要对现有“客户经理制”进行重构，重构可通过以下六个步骤进行： 全面认知银行“终端客户”分类及业务需求； 了解每一类客户我行可以提供的业务内容及完成以上业务内容提供所需要的大致流程和步骤； 测算重点流程和步骤工作量，设计劳动组合模式； 确认“客户经理”的工作模块（含“通用”模块和“专业”模块）、工作流程、工作方式和工具箱； 确认“客户经理”所需要具备的相关素质，建立胜任力综合评测模型； 设计“客户经理”的培训和辅导内容及方式。 以上六个环节即客户经理研究的六大模块，研发部认为这六大模块环环相扣，且每一模块的研究都需要在上一模块的基础上进行。 研发过程回顾 6月中旬至8月中旬共计2个月时间，研发部3人，除支持项目4个（广西农行对公转型项目1人、芜湖“软转”2期项目3人、紫金农商行文明标准服务导入项目1人、山西运城建行回访项目1人、无锡农行服务明星评选项目1人），其他时间用于客户经理研发项目的资料收集和研究。 部门人员工作内容时间备注崔景新客户经理QQ群平台建设及客户经理访谈持续见相关资料客户经理制资料搜集与研究持续见“云平台”模块研究资料收集与研究持续见“云平台”广西农行对公业务转型项目支撑7.4—7.15协助石总整合项目建议书和规划书，形成WORD和PPT芜湖“软转”2期项目支撑7.8-7.9；7.21-27客户经理“基础研究”成果呈现至8月12日见《银行客户经理的主要问题和未来出路分析》和《国内主要商业银行客户经理岗位设置及比对》客户经理“模块研究”成果呈现正在整理薛伟杰客户经理制资料搜集与研究持续见“云平台”模块研究资料收集与研究持续见“云平台”芜湖“软转”2期项目支撑7.8-7.26农行客户经理现场访谈7.17-7.19见《客户经理访谈记录表》农行相关资料搜集7.8-7.26见“云平台”客户经理“基础研究”成果呈现至8月12日《国内主要商业银行客户经理岗位设置及比对》客户经理“模块研究”成果呈现正在整理李月紫金农商行项目支撑 6.20-6.28配合项目组完成前期调研及网点导入，完成客户经理访谈原始文件4份；(1份调研报告及3份调研问卷)山西运城项目支撑 7.1-7.3配合黄祖伟完成3个网点的回访，同时进行了客户经理的调研客户经理网络公开报道资料收集及其他资料整理7月初至7月下旬见云平台，期间协助广西对公项目转型PPT格式修改芜湖“软转项目支撑”7.21-7.27固化周一周(芜湖县支行)客户经理的原生状态文章撰写7月底-8月初见《客户经理的抱怨-安徽芜湖农行客户经理访谈纪实》无锡农行服务明星项目支撑8月7-9日目前及下阶段研发介绍 下阶段研发思路介绍 继续收集相关资料为研发做准备 资料搜集细分为八大部分：客户经理原生态调研资料；客户经理制资料；客户分类