销售学考试重点.docVIP

1，销售工作的特性 特定性 灵活性 双向性 互利性 技术性 回报性 发展性 创新性 2，销售的基本要素 销售人员、销售对象、销售客体是销售活动中的三个基本要素，也是销售活动得以实现的必要因素。 3，销售过程中应坚持的原则 以顾客需求为中心 互惠互利，双赢共赢 （三）信誉为本，诚信销售 （四）以理说服，引导消费 4，销售工作的障碍 　(一)客户方障碍 客户方障碍也叫买方障碍，是指主要因买方原因而产生的销售障碍。客户的销售障碍主要有：偏见障碍、需求障碍和认证障碍。 1．偏见障碍 这类障碍属于客户心理方面的障碍，主要由客户对销售员的社会成见造成的，以致于一见到销售员就反感。 2．需求障碍 在客户的心目中，销售员往往是不请自来的不速之客，会因此产生 不同程度的被迫感。客户未必认为有接待销售员来访的必要，一般是被动接待访问的，还很可能不情愿。即其需求也往往处于未激发状态。所以，在销售过程中，客户需求的激发也一般是被动的。客户需求的被动将直接导致销售员处境的被动——他们有可能随时遭遇逐客令。所以，销售员的首要任务是激发起客户的潜在需求，使自己的来访对客户产生吸引力，以改变自己的被动局面。销售员克服需求障碍的最低目标是：即使最后不能做成生意的话，也应该让客户觉得花时间来接待你是值得的。因为，这将为后续的销售活动打下了基础，也总算不枉此行，访有所得。 3．认证障碍 如果说偏见障碍和需求障碍主要是属于心理性障碍的话，那么，认证障碍 则属于交易过程中的信息性障碍。认证障碍是指客户因对销售者及其所代表企 业的身份、发布的销售信息的可靠与否、交易条件的合理与否进行验证时产生 困难而形成的接纳访问和达成交易上的障碍。客户知晓了销售员说明的身份、来意后，首先需要验证的是对方身份和所传递销售信息的真实性，以免上当受骗。客观地说，对于买卖双方来说，要作出正确的交易决策，都需要有真实可靠的相关信息的支持。但由于客观条件的限制，客户所需要的这种信息支持却往往显得相当不够，足以形成交易障碍。通过认证，客户希望减少或消除卖方及交易条件信息的不确定性，确认交易条件的合理性，以降低己方的交易风险。 (二)销售方自身障碍 销售方自身障碍是由销售者及其企业自身方面的原因造成的障碍。主要表现为销售组合方面的障碍：因销售员的个体形象、企业商品引力、客户关系和销售技巧等方面的缺陷而产生的销售障碍。这方面的障碍是影响销售活动成功的内因，属于销售员及其企业、产品等内部方面的原因，自身障碍属于可控程 度最高的障碍，需要通过销售员及其企业的自身修炼来解决。 (三)销售环境障碍 具体的销售活动总是在特定的现场环境中进行的，一般在客户或自己的办公室、家里，或在酒店、咖啡屋等第三方场所进行。在开展现场销售活动过程中，主要的环境障碍是竞争介入和现场干扰。 1、竞争介入 竞争介入是指在现场销售活动开展过程中，介入了竞争因素，使销售成功的前景模糊起来，形成了销售障碍。在销售过程中竞争因素的介入有三种情况： 一是客户主动提及竞争者及其产品作比较；----孩子的照片 二是销售员自己主动提起竞争者及竞争产品，引起了客户对竞争者产品 的注意和兴趣； 三是竞争者突然闯入销售现场，转移了客户的注意力，使销售局面复杂化。第三种情况发生的可能性比较小，第一种情况有时难免，因为主动权掌握在客户手中，一旦提及，只好应对。第二种情况的主动权则掌握销售员自己的手中，是可以避免的。若不是事先有了充分的准备，而且认为在销售现场主动提及竞争是有利的——有助于促进成交，否则还是免提为妙。 销售员又需要事先作好应对客户提及竞争的充分准备：事先吃透自己产品与服务的真正优点与特色，并深入了解竞争者及其产品，对双方的经营管理情况、产品服务、营销策略与交易条件深入进行比较分析，对双方交易条件的异同与优劣有着透彻的了解。一旦客户提及竞争，销售员可以胸有成竹地从容应对。这时，应避免选择贬低对手的策略，比较可取的做法是：在适当肯定竞争对手的基础上，突出自己产品服务的优点与特色，突出我方交易条件的优惠性，给客户以选购我方产品服务的充足理由。要提高这种分析说明的客观性和可信度，销售员最好要用数据和证据说话，以增加说服力 2、现场干扰 在工作现场，有时会出现干扰销售活动的因素，比如无关人员的插人，人员出人频繁，噪音嘈杂，当事人的交谈时常被其他事情如电话中断等。这些干扰现象，会分散当事人的注意力，使双方的沟通交流变得困难，甚至会造成谈不下去的场景，使销售活动难以为继，也会对销售结果产生不利影响。所以，销售员要创造条件，尽量争取销售工作场所的选择权，选择自己熟悉的可以控制的工作场所，以减少现场. 5，客户信息的来源 (一)内部客户信息来源 企业内部的客户信息来主要来自于本单位内部与顾客、销售、供应商和其