餐厅零点接待服务程序及标准.docVIP

宁波开元名都大酒店 中餐厅服务程序与标准 宁波开元名都大酒店 NEW CENTURY GRAND HOTEL NINGBO 文件编号 名 称 页数/总页数 1/6 07-3-01 餐厅零点接待服务程序及标准 版 本 E版 餐饮预订服务程序与标准 1.1电话预订 1.1.1电话铃响三声之内接听电话，用热情、简洁、礼貌的语言向宾客表示欢迎。 1.1.2仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位、人数、就餐时间、标准、宾客姓名、联系电话、宾客要求、结帐方式、保留时间并进行记录，内容要准确。 1.1.3向宾客复述已记录下的预订内容，以获得宾客确认。 1.1.4道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。 1.2直接预订 1.2.1预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。 1.2.2询问宾客姓名，以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求预订的人数、就餐时间、标准、联系电话、结帐方式，并进行详细记录。 1.2.3尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅的特色。 1.2.4把记录内容向宾客复述，以获得宾客确认。 1.2.5道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。 2.零点摆台服务程序与标准 2.1铺台布 2.1.1选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。 2.1.2手持台布站在主人位右侧，一次性铺好台布，要求台布中心与台面中心重合凸缝向上，且对准正、副主人，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等且与四桌脚对齐。 2.1.3铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。 2.1.4转台居中。 2.1.5拉椅定位：从主人位开始，顺时针进行。餐椅座面边缘距下垂台布1cm，正主位、副主位座椅摆好后，其它餐椅之间距离均等。 2.2摆放烟缸、鲜花。 2.2.1大圆桌摆放方法：烟缸摆放在转台下的四角，与转台距离1cm，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直，在转台的正中间放上鲜花。 2.2.2小圆桌摆放方法：在圆桌中央放上花瓶；烟缸放于鲜花下侧。 2.2.3酱醋壶整齐摆放在落台上。 2.3.一套餐具的摆放 2.3.1. 展示盘距桌边1CM,展示盘上放餐垫,餐垫徽标正面向上，餐垫 宁波开元名都大酒店 NEW CENTURY GRAND HOTEL NINGBO 文件编号 名 称 页数/总页数 2/6 07-3-01 餐厅零点接待服务程序及标准 版 本 E版 上摆放7寸月光平盘,7寸月光平盘摆放于展示盘的正中间； 2.3.2展示盘的左上方摆放口汤碗、调梗，调梗柄横向摆放柄朝左；2.3.3展示盘的右上方摆放筷架，筷架的大凹凸端在外，筷架的上边缘 与7寸月光平盘的上边缘在一条直线，筷架的边缘与展示盘凸出边缘 目视相切，筷架大凹凸端摆放筷子，筷子的尾部距桌边距离1CM， 筷子与展示盘的中心线平行； 2.3.4牙签摆放在筷子的左边，LOGO朝上，底部距桌边1CM,与筷子之 间距离1CM； 2.3.5展示盘正上方摆放水杯，展示盘的中心点与水杯的中心点成一条 直线，杯底与展示盘距离1CM，与口汤碗边缘相切，杯口朝上； 2.3.6折放三文治口布花（随季节变化而变换花形）2.3.7在筷架正前方放上水杯，杯柄与席面更在同一直线上。 2.4灯光要求：中餐接待散客晴天的情况下可以不开灯，如果餐厅内5号、4号区域有客人，灯光开启到1档；晚上17：00（夏天为17：30）灯光全部开启，开启为1档； 晚餐有会议用餐或婚宴用餐全部开启为1档，同时打开风机房的灯光，客人走完关掉风机房的灯光，做收尾工作； 走廊灯：11：00开启为1档，客人走完开启到6档，17：00开启为1档，下午14：00，晚上21：00开启到6档 3.应接员的服务规程 3.1开餐前5分钟，整理好酒水单，精神饱满微笑地站在大门口，恭候宾客的到来。 3.2宾客到达餐厅门口附近，应接员面带笑容，热情礼貌地问候宾客：“您好/早上好/中午好/请问几位？是否有预订？” 3.3应接员左手示意宾客，必须四指并拢，手心向上，同时说：“请这边走。” 3.4应接员迎领宾客到餐桌前，轻声询问宾客意见：“您喜欢这个餐位吗？”等询问性的语言。 6.上毛巾服务程序与标准 6.1宾客上座后，提供第一次毛巾服务。 6.2将毛巾箱内折好的毛巾取出放入毛巾篮内，摆放在托盘内。 6.3依据先宾后主，女士优先的原则，在两客之间提供毛巾服务，注意毛巾折叠朝向统一，LOGO不能外露。 6.4宾客用餐完毕，提供换毛巾服务，标准同上，同时上水果跟上水果叉。 7.酒水服务程序与标准 7.1服务员在NCR机输入客人所点酒水饮料，酒水员托着宾客所需酒水饮料至所点餐桌，认真检查酒水商标出厂日期，保证商标干净无破损。 7.2贵重酒类不得拆开，须经客人确认后开。 7.3根据酒水准备好相应的酒杯，例如：加饭酒要用黄酒杯，五粮液要用白酒杯，葡萄酒要用葡萄酒杯