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溝通訣巧 溝通,用之廣泛,不但在工作中必不可少,而且在生活中也缺之不可,特別是在社會日新月異的年代,尤其顯得重要,我們不談遠的,就說說關於我們身邊的事.在工作中,同事之間的語言交流,工作的交接,經驗的交流,也是溝通的一種,在生活中,朋友之間的談心,與外人的接觸,都需要用到溝通.我們假設一下,假如某一天沒有溝通: 同事之間不能互相溝通,總是說到一塊,那是怎麼一種景象,諸位不防大膽的設想一下; 朋友之間不能相互理解鬧得雞犬不寧,彷彿星球大戰來臨一般.話又說回來,溝通又分溝通好的與溝通不良.溝通好的就是彼此能達到預期的目標,問題解決的很圓滿,溝通不良的就是說彼此達到雙方要求的事項,有時不僅如此,而且加深雙方矛盾.既然溝通如此重要,那就讓我們了解一下,怎麼樣的溝通才是行之有效的溝通,怎樣溝通才能達到預期的目的？ 一. 什麼是溝通? 溝通是人與人的互動關係,通過溝通能達成共同的了解或化解心結等目的. 溝通歸納起來,也有其固有的特性: (1).互動性 溝通是人與人之間的互動過程,通常是兩人或兩人以上在一起溝通. (2).媒介性 溝通要通過言字,語言,電腦,電訊等通路媒介傳遞訊息. (3).目標性 溝通要有理由,有目標,才進行溝通. (4).反饋性 溝通要期待對方的反應. 溝通程序 溝通就象打電話一樣,也有程序可循,它主要分以下幾部份: (1).發送信息者 是指發送信息的源流,就如我和你溝通,我是發送信息者. (2).發送信息的形式(謂之為編碼) 比如說: 口語,書面語,表情,衣著等. (3).溝通要暢通(就如電源一樣要通路) 信息要靠通路,媒介才能傳遞,例如: 以電話溝通,電話系統必須是通路. (4).收信息者對信息的理解(稱之為解碼) 訊息傳送到收訊者,收訊者要解碼,藉口語,書面,電腦等來「解讀」,如果對方能有效的解碼,訊息才能發揮溝通的作用, 反之的話,就如「對牛彈琴」. (5).接受信息者 接受信息者收到信息,理解信息,則溝通才算達成,否則的話,就白費勁了. (6).信息反饋 接受信息者,將自己的意思,利用原有或其他管道反饋信息給發送信息者.究竟對發送信息者的看法,觀點有何異議等. 這六個溝通程序以流程圖表示為: 溝通思考 (1).男女相交往,結果是「落花有意」.「流水無情」時,無情的一方如何與對方溝通? (2).你作為管理人員,當你與別部門的發生爭執時,你是如何與對方溝通的? 二. 5W的運用 5W在我們的QCC中的作用,大家有目共睹,至於它在溝通中也大有所為: 5W分別為: Ⅰ.誰(WHO)溝通? Ⅱ.何時(WHEN)溝通? Ⅲ.何地(WHERE)溝通? Ⅳ.溝通什麼(WHAT)? Ⅴ.為何(WHY)溝通? 5W看似簡單,但實際運用時,欲要費不少心思,其目的乃是能將知道信息傳達到收訊者處,並獲得反饋,5W運用在溝通上,它們分述如下: 誰溝通 溝通的對象包括發訊者為誰? 與誰溝通? 基本的訴求是「誰」對溝通最有利,誰最能達成溝通的目標.溝通的對象弄錯或溝通對象與事件關連性小,或者對象無決策權,這類溝通成效是很有限的.例如: 男女兩情相悅,可是丈母娘有意見,男方就得利用機會與丈母娘溝通,若是溝通不順,可設法請對丈母娘有影響力的人出面「吹吹气」,千万不能「硬碰硬」. 何時溝通 在溝通時要注意選擇時機,到底遷何種時機溝通最宜,應視當事人的情況而定.不過最理想的 是事件發生前,能事先溝通,可避免損失或損失降低,最要不得的是事件發生后又不「善后」.事件 被發現后,才被逼出面,這時溝通就大費勁了. 何地溝通 古人有雲「天時,地利,人和」,選時機與找合適的人溝通是天時,人和,而地利則是選擇適當地點進行溝通. 地點的選擇是一個學問,究竟選甚麼地點進行溝通,這要視具體的事情而言,這叫具體問題,具體分析,不能一概而論. 溝通什麼 溝通時應明確知道,到底要溝通什麼? 有了溝通主題之后,才可在主題的範圍內,尋求解決方案,以免浪費彼此的時間與精力. 為何溝通 為什麼要溝通? 溝通的目的是什麼? 也要在溝通時先行弄清楚,不然糊里糊涂溝通,還不知道為什麼要溝通. 以上5W分開思考再綜合運用於上,會使溝通的「系統」明確,也有助於達成的效果. 三. 角色扮演 角色是什麼 角色原義是指演戲時,演員所扮演的角色,依劇情需要找演員扮演. 在現實社會中,每個人在社會中也扮演