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让爱一路同行 -----高效沟通与服务 一表人才 二套西装 三杯酒量 四圈麻将 五方交友 六出祁山 七方打马 八口吹牛 九分坚持 十分努力 热身活动 沟通是什么？ 沟通秘诀一 赞美 你会赞美么？ 1、赞美的具体化 2、从否定到肯定的评价 3、见到．听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美 4、主动同别人打招呼，打招呼背后的含义是我眼中有你。 5、适度指出别人的变化。 6、与自已做对比 7、似否定实肯定的赞美 8、信任刺激 9、记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来， 给对方一惊奇 10、了解别人的兴趣与爱好，投其所好 说话交谈 沟通技巧二 倾听 你会倾听么？ 1、眼耳并用 2、面带关注 3、频频点头 4、重复字句 5、重整内容 6、合理反馈 沟通秘诀四：形象礼仪 尊重 自重 异议及投诉处理 L：倾听　listen S：分享 share C：承诺 committment P：处理 Process 例：餐厅＼退货＼客运 管理的七要素 目标 领导 制度 计划 实施 控制 激励 大话西游 目标篇 大话西游 领导篇 大话西游 用人篇 管理无绝对 做事先做人 谢谢 案例欣赏 [我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊]！ [是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他较的学生中最出色的一个。] [大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。] [喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。] [真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。] [是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生 的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。] 张太太： 张太太： 张太太： 李太太： 李太太： 李太太： 现代沟通就是一场竞争激烈的口腔运动 销售、开会 、邮件、考核、客服……都是沟通 沟通的种类 语言： 口头、书面 非语言：声音、语气、肢体语言、 身体动作 注意说话的语气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 能说会道=沟通能力强？ 沟通秘诀三：肢体语言 有人的地方就有江湖 孙悟空为什么打不败妖怪？