王伟 物流大客户关系管理演示正本.ppt

客户关系管理之 物流大客户关系管理的认识与思考 《物流大客户关系管理的认识与思考》作者：王 伟 拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理之大客户管理越来越风靡。当今是一个客户革命的时代，客户凌驾于各路商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权利，任随自己的意愿和好恶在目不暇接、铺天盖地的产品或服务面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言以蔽之，客户几乎决定一切！这对于任何企业包括成长中的物流企业在内，面对越来越挑剔的客户，能否搞好大客户管理，拥有一支一流的客户服务团队和提供优秀的客户服务是企业生存或覆灭的关键。 如何识别物流大客户 大客户，也称重点客户、关键客户、黄金客户，具有高频率、大流量、高资信、大规模、高效经营、高忠诚度、最具价值的客户，是市场上物流企业认为具有战略意义的客户。当前，“大客户管理”对我们已不再是个陌生的名词了，越来越多的企业开始重视大客户管理，并且开始尝试大客户管理。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 物流公司要不要实施大客户管理 大客户管理是发展的趋势,是“以客户为中心”的营销战略思想的具体体现，因为营销战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。21世纪是电子时代，物流行业目前正在逐步建立以客户为中心、网络为载体、个性化服务为特色的新型电子商务模式，从而实现需求与服务的电子匹配，并借助多样的电子手段对每个具体的客户提供全面的个性化服务。个性化服务无疑可以大大提高客户的满意度，但同时也必将使企业的营销成本越来越高。为了减少盲目的营销成本，企业有必要对客户进行分析，将其投入主要用到为其创造更多利润的客户那里。 哪些客户创造了更多的利润呢？ 意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出了帕雷托定理，即通常所说的“二八规则”，这个规则表明，事物80%的结果都是因为另外20%的起因。将它应用到客户管理中表明，公司80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户，公司80%的利润来自于仅占总数20%的客户。由此，提出了“大客户管理”的概念。可见大客户是物流企业利润的主要源泉，是物流企业的命脉，是行业发展的风向标，更是与竞争对手一决雌雄的战场。物流企业越来越多地关注大客户，已成为不争的事实。开发、服务于大客户的客户经理更是物流人才 市场的香饽饽。 不同客户态度的处理策略 物流公司的客户即有各类企业，又有许多零散户，千差万别，数量众多，分布不均匀，实力、品牌、资信、经营状况也不尽相同，为物流公司贡献的价值也不一样。应根据贡献价值的大小采取不同的策略。比如：采取类型组合组合分类运作策略或依据对客户的不同反应采取屈从、关怀、适应、冷漠型来对待不同的客户。物流公司不可能也不需要对所有的企业和零散户付出同样的服务，若要使有限的投入产生更高的效益，就必须将有限的投入用到关键的地方，就必然要实施大客户管理。 谁是物流公司的大客户 对于物流公司来说，大客户就是那些对物流公司具有战略意义的始发货大企业、大公司（即黄金客户）。现行体制下，大客户的衡量标准主要是：物流订单销售运行能力、发货频率、流量规模、资信度、经营状况以及诚信度等。 我们可以将物流公司的客户（企业客户）进行分类： 第一类：销售能力弱且诚信度低的客户（一般客户）。这类客户数量较少，约占客户总数的5%左右，一般不超过10%。 第二类：销售能力弱但诚信度高的客户（主要客户）。这类客户是企业的主要客户群，约占客户总数的70%左右。 ，我们可以将物流公司的客户（企业客户）进行分类： 第三类：销售能力强但诚信度低的客户（明星客户）。这类客户数量也不多，约有5%，不超过10%。 第四类：销售能力强且诚信度高的客户（VIP客户、黄金客户）。这类客户约占企业客户总数的20%左右。 ，我们可以将物流公司的客户（企业客户）进行分类： 很显然，第四类客户才是物流公司要寻找的大客户，是物流公司的合作伙伴，如果物流公司将主要精力放在这类客户身上，将起到事半功倍的效果。至于第一类客户应该是企业要放弃的客户，第二类客户有待于物流公司进一步扶持，第三类客户则需要物流公司进行改造。 物流公司如何管理大客户 谁来管理大客户？ 必须提升到战略的高度 通常的做法是：成立大客户部， 赢得市场份额的重要手段 物流行业的规范性企业正在逐步地全面建设区域内省市、地级市、县、乡、镇、村级末端配送网络，大客户的数量也明显在增加。一般地说，一个企业的大客户超过20个时，就应该成立大客户部。如果的确条件不成熟，至少要有专人负责大客户的管理。作为一个物流公司，有必要成立大客户部管理大客户。 大客户部扮演的重要角色作用 大客