服务质量例会报告模板2013-12修改版课件.pptVIP

本月累计有效保有客户=截止上月客户档案数+当月新增交付档案数+当月新增售后入场档案数-截止当月流失客户数 * 郑州销售 2010.03. **月份服务质量分析报告 *****汽车销售服务有限公司 郑州销售 2010.03. 客户档案 本月档案接收及保有客户数汇总 档案转入： 日期 **年**月 **年**月 **年**月 部门 应转 实转 转入率 应转 实转 转入率 应转 实转 转入率 销售部 售后部 未100%转入原因： 客户档案数月度变动 档案情况　 207 307 308 408 508 3008 301 … 截止上月客户档案数 **月销售新增交付档案数 **月新增售后入厂档案数 截止当月客户档案数 截止当月流失客户数 本月累计有效保有客户 客户数据统计： 注：有新车型自行添加 流失客户定义：连续12个月车辆VIN码没有在DMS中出现。 郑州销售 2010.03. 服务质量结果分析 执行概要-内部回访 满意度回访完成情况 销售成功回访率 售后成功回访率 销售成功回访数量 售后成功回访数量 销售应回访数量 售后应回访数量 销售未成功回访数量： 售后未成功回访数量： 空号 空号 停机 停机 关机 关机 无人接听 无人接听 非本人接听 非本人接听 拒访 拒访 无法接通 无法接通 错号 错号 其他 其他 **月内部回访情况 整体满意度情况 东风标致回访 本店内访 满意度得分 年度目标值 杠杆项达标情况 目标值 **月份销售满意度情况 东风标致回访 　 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 目标值 实际值 　 差额 　 本店内部回访 　 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 目标值 实际值 差额 注：未达标成绩用红色字体表示 目标达标情况： 本店内部回访与东风标致回访成绩差异： **月销售满意度成绩达成情况（单月） **月销售杠杆项成绩达成情况（单月） 周期 本月（**月） 上月（**月） 　 东风标致回访 杠杆项 是否建议试驾车辆 是否按约定期限交车 是否通知延期交付 是否引荐售后服务人员 销售人员是否兑现承诺 提车后4S店是否做过回访 提车时车辆是否存在问题 是否会100%推荐 是否建议试驾车辆 是否按约定期限交车 是否通知延期交付 是否引荐售后服务人员 销售人员是否兑现承诺 提车后是否做过回访 提车时车辆是否存在问题 是否会100%推荐 目标值 实际值 差额 周期 本月（**月） 上月（**月） 本店内部回访 杠杆项　 是否建议试驾车辆 是否按约定期限交车 是否通知延期交付 是否引荐售后服务人员 销售人员是否兑现承诺 提车后是否做过回访 提车时车辆是否存在问题 是否会100%推荐 是否建议试驾车辆 是否按约定期限交车 是否通知延期交付 是否引荐售后服务人员 销售人员是否兑现承诺 提车后是否做过回访 提车时车辆是否存在问题 是否会100%推荐 目标值 实际值 差额 目标达标情况： 本店内部回访与东风标致回访成绩差异： 注：未达标成绩用红色字体表示 本月回访成绩明细-销售顾问 注：不达标的销售顾问用红色字体标准，请销售总监重点监督 编号 月份 ****年**月 销售顾问 满意度得分 成功回访客户数 是否建议试驾车辆 是否按约定期限交车 是否通知延期交付 交车时是否遇到问题或故障 是否回访 销售人员是否兑现承诺 是否引荐售后服务人员 是否会100%推荐 合计 1 2 3 4 5 6 7 8 东莞骏标客服 经销商设施要素 A1 4S店的服务环境和设施 15% 销售启动要素 B1到店后，立即得到接待的满意程度 5% B3试乘试驾服务 5% 销售人员要素 B2销售人员接待您时的态度 3% B5销售人员介绍你感车型能力 4% C4销售人员圆满回答您的疑问，并提出合理的购买建议3% 交易条件要素 C1成交的车价与您的期望相比较 7% C2付款方式选择多样和方便 5% 书面文件要素 D1办理购车文件的容易程度 5% D2销售人员解答有关购车文件方面的能力 6% 交付时间要素 F3交车时间的长短 6% F4交车当天完成交车的及时性 6% 交车过程要素 G1提车时，销售人员的态度