某市联通集客部总结剖析.pptVIP

针对所有商务客户实现网格化管理，切实了解区域内商务客户的保有和发展情况，掌控中小集团客户开发和维系过程，实现客户开发的工单调度管理，全面提升营销组织能力。 目的 功能 分工 面向客户经理层面：提供中小集团客户资料维护、 客户状态查询、日常维系管理、客户开发计划支撑服务。 面向营销管理层面： 提供客户分配、维系效果评估、用户（市场）态势变化、开发预期和进展评估支撑,提升营销组织和管控能力。 各营业部应将资料清单及时分发到每个社区。1月底前完成40%资料核查与录入，3月底前全部完成。 对现有单位资料补充完善，保证客户资料核查之后的准确性、完善度。 新用户落实客户认领有关要求 完成集团内固网移网客户的合并 营业部 按网格和客户经理考核客户流失 统一管理和监控集团开发情况，掌握每个网格内在网和潜在客户情况 提出中小集团维系工作指导意见，实现对客户分级维系 商务客户中心 中小集团管理系统建设 最小营销单元分布区域 商客经理要求 市区 必须明确专职商客经理 县城 必须明确专职商客经理 乡镇 必须明确专人 对不同区域的最小营销单元的商务客户经理配备要求 中小集团管理系统建设 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 火热寒冬 联通你我 目标 重点集团客户预回访率100% 策略 产品 预存优惠。 渠道策略： 重点集团客户由公司中层以上进行分包走访； 政企客户、商务客户由分包客户经理在10年12月底前进行走访。 措施 由集团客户部筛选重点集团客户，分配公司中层进行分包走访。 政企客户由分包政企经理进行上门走访 商务客户经理由属地商务客户经理进行走访。 维系与发展相结合，在走访过程中了解客户需求，进行有针对性的预热宣传，推动年后发展。 采取新春团拜会等形式，集中性进行客户维系。 考核 集团客户回访率 2010年集团客户工作计划 2010年集团客户工作计划 4、加强管理支撑，做好集团开发保障 按照公司“三到位”的工作要求，进行集团客户经理激励评价体制的完善。着重落实集团客户经理补贴制度、重大项目突破激励及商务客户经理分级评价体系。利用公司对集团客户经理的倾斜政策，吸引有能力、有客户资源的员工充实到集团客户经理队伍。 通过执行09年建立的系统化培训制度，做好客户经理培训调查，制定年度培训计划，对集团客户经理进行有针对性的培训，同时，借助开展“楼宇营销比赛”、“谈判场景演练”等实操演练，提高集团客户经理实际操作能力。 通过对开发成功案例的复制，进行集团客户经理经验交流，相互借鉴开发经验，提高集团客户经理开发能力。 2010年集团客户经理单点销售能力提升至30户，移网用户流失率小于3%，固网收入保有率大于90%。 扩大集团客户经理规模，提升集团客户经理发展能力与质量 2010年集团客户工作计划 4、加强管理支撑，做好集团开发保障 做好服务支撑，保障集团开发有序、有效 管理支撑： 理顺集团客户开发职责界面；做好集团渠道与支撑部门的流程梳理。 系统支撑： 一季度建设中小集团管理系统、客户关系管理系统、商客经理业务查询支撑系统，为集团客户开发做好平台保障。 数据支撑： 加强数据分析，通过数据口径的确定、提取、统计、分析及评价，及时引导各部门进行针对性营销。 2010年集团客户工作计划 4、加强管理支撑，做好集团开发保障 加强产品管理，推出适合集团客户的产品政策 资源性组合： 固网码号资源 移网靓号资源 终端补贴政策 资费性组合： 无线上网卡+3G 宽带+3G 合帐缴费 单位担保购机 产品性组合： 财富通 网元+手机 114、黄页+手机 宽带商务+手机 行业应用： 家校E通 物流通 税信通 旅游通 要通过建立集团服务链条机制，形成集团客户上下联动链、客户关系链、前后服务链、编制高效通畅的服务网络 上下联动：开发集团从领导到客户经理要分工负责，各司其职。 客户关系：客户经理与客户要形成利益共同体，和谐客情关系。 前后服务：前端客户经理、装维人员与后台集团客户部、集团客户响应中心互为监督，后台为前台服务、支撑为营销服务。 2010年集团客户工作计划 5、完善集团服务链，提升集团服务质量 完善集团服务链条，减少障碍与投诉 提升客户满意度、适合度、方便度。 依据分级规范对集团客户进行分级，分级数据作为服务和满意度调查的基础数据。 根据集团客户分级情况，推行按级别服务，对高端客户实现个性化服务，对低端客户实现普遍化服务。 集团客户实现与客户经理的一一对应，通过客户经理落实分级服务 - * - 2010年集团客户工作计划 5、完善集团服务链，提升集团服务质量 强化分级服务体系建设，推行集团客户分级服务 采取“区域+集中”的模式建设维系队伍。 针对重点集团客户建立集中维系队伍，专职进行客户维系与服务； 在各营业部或分公司建