网络营销管理第九剖析.pptVIP

9.6 客户关系营销 9.6.5关系营销与传统营销的比较 第九章 电子化客户关系营销 第九章 电子化客户关系营销 比较项目 传统营销 关系营销 基本假设 市场占有率是企业获得高于平均水平投资收益率的根本，争取顾客是提高市场占有率的主要方法 保持一个老客户的费用远远低于争取一个新客户的费用企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图 企业是什么 企业是为提高市场占有率而生产的组织 企业是为提高顾客占有率而生产的组织 顾客是什么 顾客是容易被小恩小惠满足的对象 顾客是追求自身价值最大化的对象 市场是什么 市场是有待占领的属地 市场是被各种价值观分割的小单位 企业生产是什么 企业生产产品 企业不仅生产产品，还生产顾客关系 产品是什么 产品是企业盈利的手段 产品是企业盈利的资源 销售是什么 销售就是把产品卖出去 销售就是这一次销售为下一次销售做的铺垫 服务是什么 服务就是为了卖出更多的产品 服务就是谋求新的和深的关系 企业为什么而管理 企业为实现资本增值而管理 企业为实现顾客价值而管理 企业管理什么 企业管理业务流程 企业管理价值流程 企业靠什么决策 企业靠资本平衡表的波动决策 企业靠顾客的价值转移趋势决策 利润意味着什么 利润意味着企业的工作出色 利润意味着顾客对企业价值体系的认同 谁是企业的领导 所有者是企业的领导 顾客是企业的领导 9.6 客户关系营销 9.6.6关系营销的实现 （1）分析、寻找客户 （2）向客户提供有关产品和服务的承诺 （3）不折不扣地履行承诺 （4）加强与客户的交流、沟通 （5）千方百计地留住老客户 第九章 电子化客户关系营销 9.7 Cookie的秘密 Cookie 第九章 电子化客户关系营销 《网络营销》史达编著 史达 编著，东北财经大学出版社，2006，2 主讲：高寿柏 第九章 电子化客户关系营销 9.1 客户关系管理概述 9.1.1 客户关系管理的产生 （1）“产品为中心”－－》“客户为中心” （2）“接触管理” 9.1.2 客户关系管理的含义 指对客户关系进行管理的一种思想和技术。借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，改善和增进企业与客户的关系，实现更优质、快捷、个性化的服务，保持和吸引更多客户，并通过全面优化面向客户的业务流程，使保持老客户和获取新客户的成本最优，最终使企业的市场适应能力和核心竞争实力有一个质的提高。 9.1 客户关系管理概述 9.1.3正确认识客户关系管理 （1）客户关系管理不仅仅是销售商与客户的关系管理 包括供应链上各个关系：企业与供应链之间的关系：上下游企业以及终端客户 （2）客户关系管理等于CRM软件 CRM软件仅是工具 （3）客户关系管理的目的不是与所有客户建立稳定关系 不可能，不必要：忠诚度，价值，行为－－》决策 第九章 电子化客户关系营销 9.1 客户关系管理概述 9.1.4 客户关系管理的内涵 （1）客户是企业发展的最重要的资源之一 产品导向----》客户导向 CRM （2）对企业与客户发生的关系进行全面管 （3）进一步延伸企业供应链管理 第九章 电子化客户关系营销 9.1 客户关系管理概述 9.1.5客户关系管理的功能和作用 （1）CRM功能 （2）CRM作用 9.1.6客户关系管理基础理论 （1）客户关系管理的目标、原则、层次 目标：提高效率；拓展市场；保留客户 原则：客户中心；一致性；战略；老客户优先 层次：理念层；执行层；原理层；软件层 第九章 电子化客户关系营销 9.1 客户关系管理概述 9.1.6客户关系管理基础理论 （2）客户关系管理的内容 A.顾客分析； B.企业对顾客的承诺； C.客户信息交流 D.以良好的关系留住客户 E.客户反馈原理 第九章 电子化客户关系营销 9.2 客户和客户的价值 9.2.1客户的概念 （1）客户 对本企业产品和服务具有特定需求的群体。是企业生产经营维持的根本保证，是企业生存、发展的战略资源。客户的价值包括： 所有客户未来为企业带来的直接利润加上满意客户向其他潜在客户推荐而来的利润。 （2）客户与消费者的 不同 P185。 第九章 电子化客户关系营销 9.2 客户和客户的价值 9.2.2 客户的分类 （1）按企业与客户的关系分类 基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型 （2）按客户的重要性分类 贵宾型 重要型 普通型 第九章 电子化客户关系营销 9.2 客户和客户的价值 9.2.2 客户的分类 （3）按客户的忠诚度分类 新客户 常客户 老客户 忠诚客户 第九章 电子化客户关系营销 9.2 客户和客户