2009年服务升级活动安排.docVIP

2009年“服务升级”活动安排 2008年，公司积极响应国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动，开展了以改进服务手段，丰富服务内涵，增强服务能力，提升服务水平为目的的“服务升级”活动。通过服务观念、硬件支持、服务形象、报装服务、缴费方式、服务技术、服务评价、员工素质八个方面升级，强化了管理手段，完善了服务标准，实现了服务管理创新、机制创新和形象创新，有力地推进了市场化、服务化、标准化、现代化、职业化建设，达到了以“服务升级”助推“市场开拓工程”的目的。 优质服务是企业的使命和宗旨，服务创新是企业核心竞争力和价值观的重要体现，只有不断丰富服务手段，创新服务方式，才能适应和满足多层次、多角度、不断发展的客户服务需求。2009年，面对严峻的市场形势，公司将根据国家电网公司《关于做好2009年供电优质服务工作的指导意见》的要求，在2008年“服务升级”活动的基础上，加快规范化和标准化建设，在“销”字上做文章，打造具有甘肃特色的“陇原电网?满意服务”品牌。重点开展以下工作： 一、实施“规范服务，细节服务”行动 1.熔铸理念行动。突出“人努力”作用的发挥，提倡从细节入手，全员参与，使“细节服务”的理念深入人心。结合公司营销和服务两个子文化的建设，把服务观念转化为服务习惯，服务习惯转化为服务质量，服务质量转化为服务品牌，营造积极进取、主动有为的营销工作氛围。通过对员工职业道德的培养和塑造，从满足客户用电需求的角度出发，强化全员的市场意识和服务意识，提高知识水平和职业素质，形成良好的服务习惯，提升“国家电网”品牌价值。 2.规范行为行动。优化管理流程，规范服务行为，突出管理细节，严格过程控制。查找工作差距。以《营销岗位服务规范操作手册》为依据，以同业对标为手段，在服务行为中找不足、找问题、找差距。优化普遍性服务。推行客户经理制、首问负责制，推广服务进社区，利用流动营业厅宣传企业形象，为客户提供优质便捷的供电服务。实施差异化服务。以探究服务细节为突破口，大力实施差异化、个性化、特色化服务，延伸服务的新模式、新策略和新途径。实行用电安全服务跟踪。对高危客户进行安全监测，跟踪整改情况，及时发现安全隐患，切实履行社会责任。 3.亮化窗口行动。营业窗口是展现服务细节的前沿，是体现细节服务的平台。加强营业窗口建设。根据《甘肃省电力公司营业窗口建设导则》的要求，结合2008年各供电公司在营业窗口建设中的经验，在公司系统中推广营业窗口标准化设计和建设。加强“95598”闭环管理。加大95598宣传力度，提高社会认知度。完善内控机制，开展95598工单互查，充分发挥95598的调度指挥职能。 4.关注热点行动。高度关注客户普遍关心的“报装、缴费、报修、停电”等热点话题，实现“减少停电、快速抢修、快捷报装、方便缴费”。减少停电。根据《甘肃省电力公司配网停电损失电量考核办法》的要求，加强停电过程控制与监督，减少停电频次和停电时间。快速抢修。建立健全报修联动机制和服务应急处理机制，加强过程控制和时限考核，开展急修工单互查，报修电话录音监控。快捷报装。加强报装全过程控制与管理，做到各环节紧密配合，高效衔接；推行业扩报装主多分离、绿色通道、“客户经理制”，缩短报装接电时间，通畅报装流程；严格执行“三不指定”。方便缴费。开发多元化缴费平台；在电能量采集系统中应用负控功能，实现用户预购电量；全面推开卡表和网络表；加大推广银行代扣、流动营业厅、自助交费等多种收费方式的力度，全面实现客户方便、快捷缴费。 5.监督防错行动。建立健全优质服务防错、纠错机制，严控容易产生服务事故的环节。编制《2009年“服务升级”活动考评表》，通过对重点活动和细节服务两个大项共56个小项进行省公司评价和各供电公司自查，量化打分，排出名次，督促各供电公司提高服务质量。建立明查暗访制度，坚持“一季一查一通报”。创新暗访手段与方式，扩大暗访参与面，强化暗访针对性，推行“围绕过程暗访、围绕客户暗访、围绕投诉暗访”。加大通报力度，在《甘肃电力报》上设置“曝光台”，如实通报暗访情况；设立“对标台”，宣扬正面典型，促进营业窗口间的交流和学习。 二、开展“服务进社区，方便你我他——电力-社区共建”活动 充分借助社区组织“贴近百姓、亲和力强”的优势，推出七项便民服务，实现供电服务“零距离”。 1.安全用电进社区。各供电公司根据辖区供电的具体情况，对社区的安全用电情况进行全面检查。重点是客户电气设备安全运行状况，并网电源、自备电源安全状况，电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置等安全运行情况，居民区是否存在私拉乱结等不安全现象。 2.服务宣传进社区。公司将在营业区内开展“四个万”宣传活动：万名客户问卷调查，组织万名员工社区宣传，普及用电知识进万户，万名客户走进电力企业。通过面对面为电力客户进行电力增值服务，提