淘宝商城计划书研究报告.doc

淘宝旗舰店计划书 目录 一、进驻淘宝商城 3 1入驻流程 3 二、淘宝商城开业准备 3 1人力规划 3 1.1人员配置图 3 1.2人员工作表 4 2客服制度 6 2.1客服部重要性 6 2.2客服部岗位职责 6 2.3日常管理制度 8 2.4提成及奖励制度 8 2.5惩罚措施 9 2.6工作原则和行为守则（附录一） 9 2.7日常工作规范（附录二） 9 2.8日常工作过程（附录三） 9 2.9客服语言规范（附录四） 9 三、店铺运营 10 1运营规划 10 1.1店铺的上线及日常管理 10 1.2营销活动 10 1.3售后问题 10 1.4配送及仓库管理 10 2阶段运营 10 3运营技巧 12 附录一 工作守则和行为准则 19 附录二 日 常 工 作 规 范 20 附录三 日 常 工 作 过 程 21 附录四 客 服 语 言 规 范 准 则 23 附录五 淘 宝 员 工 必 读 规 则 29  一、进驻淘宝商城 1入驻流程 　　1.申请商家支付宝账号： 　 　申请企业支付宝账号，并完成支付宝账号的商家认证 　 　支付宝申请查看： 　　 申请方式及步骤咨询，请拨打支付宝客服电话0571　　2.登录在线申请页面： 　　登陆淘宝商城招商页面,点击立即加入 　　3. 提交信息： 　　在线输入提交公司及品牌资料信息 　　4. 签约： 　　在线签订淘宝商城服务条款、服务协议及支付宝代扣协议 　　5. 等待审核： 　　提交公司的资质及品牌资料等待淘宝小二审核 　　6. 冻结保证金： 　　请在您申请的商家支付宝账号中充入保证金，淘宝商城将会在查收到后冻结作为商家保证金。 　　7. 开店： 可在商家管理后台免费下载相关店铺操作的培训课件。 二、淘宝商城开业准备 1人力规划 1.1人员配置图 1.2人员工作表 人员 工作内容 备注 运营总监 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 根据网络需求，随时调整运营方案。 客服人员 1、 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求 ,管理店铺等; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 5、 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 1、曾做过淘宝商城店铺客服。 2、有过专业培训。 网店美工 主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上） 1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉Photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。 网店运营 1、配合运营总监推广网店； 2、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、收集市场行业信息，提供有效应对方案； 6、定期上交合理的销售推广计划，增加销售业绩； 网店编辑 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改 物流配送人员 1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 2客服制度 2.1客服部重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平是客户产品服务的总称在于完善提高客户满意度，建立客户忠诚。 3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。 4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖