优质护理服务与护士礼仪技术报告.ppt

护士礼仪在工作中的运用 领导、客人等进办公室（到护士站前）：?凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“?您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么?” 并主动或安排她人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。????? 护士礼仪在工作中的运用 清晨护士进病房，面带笑容：“大家好，我是护士××，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来到床前问候一声：“您好！您昨晚睡得好吗？”“您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重/被关心，使患者每天?都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。” 护士集体床头交接班的基本礼仪要求 着装整齐，仪表端庄，在病人床前护士长要代表在班护士以亲切体贴的语言问候病人，在查看病人时动作要轻柔，检查要细致，交班者汇报病情时要严肃认真，体现对病人的负责。 交接人员不可谈论与病人无关的事情，对有些不需要病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护理站再交接解决。 　　　 护士迎检时的礼仪要求 『接待礼仪』：主动迎接、自我介绍、欢迎指导。护士长一定谦虚，但要有自信 谦卑心 感恩心 虚心聆听检查老师的指导 护士迎检时的礼仪要求 人员形象：按规范统一着装，佩带胸卡、仪表端庄、精神饱满。 ?办公室：办公室的桌面要保持干净、整洁、井井有条。 ?接待人员：周到热情、言行得体。 护士服务领导时的礼仪要求 不卑不亢，落落大方 规范操作，礼节至上 护士接听电话礼仪要求 及时接听，语调温和，语速和语音适中，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。 打错电话要致歉,等对方说了“再见” 后再挂断电话。  护士接听电话礼仪要求 拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑 用“您好，×××科，××，请讲” 转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？” 转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”，并及时找人接听。? 护士接听电话礼仪要求 接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”应在对方挂电话后再挂断电话。?? 认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好（总值班）。 护士礼仪是团队精神的代言 每个人都是她所在团队的代言人 所以，良好的护士礼仪是优秀团队必须具备的整体形象，是生产力 每个护士都是一个重要的环节，任何一个环节出现问题都会引起顾客的不满意 我们的护理是品牌、是价值 我们护士长要做的就是带动大家，发挥大家的主动服务意识，用微笑这把金钥匙，带着自信心、谦卑心和热情，开启与每一位患者的沟通之门，为患者提供优质的护理服务。 木桶法则---长板、短板效应 共 勉 没有最好，只有更好！ 谢 谢 大 家! 优质护理服务与护士礼仪高血压科 赵 娟 分享内容 一、医院服务的特点与服务意识 二、护士礼仪与护理服务 三、护士礼仪的几个基本要点 四、护士礼仪在工作中的运用 五、不同情景下的护士礼仪  什么叫“服务” 　服务不是伺候人 对医务人员来说， 服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚ 　医院服务的重要性 服务是： 最人性化的营销 医院营利的前提 打败竞争对手最公平的手段 弥补工作缺陷最高明的方法 医院最好的名片 处理医患冲突的润滑剂 服务的必要性 1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不 满意,会将此信息传递给28个人. 2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生 3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿. 服务意识—患者满意度的界定 如果感知效果低于期望值,则患者不满意 如果感知效果与期望值相当,患者就满意 如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜 服务的境界 态度服务 01 便