酒店客户沟通解析.ppt

3. 身体语言 面部表情、眼神、身体动作、姿势、气质、外形、衣着、随身用品、触摸行为等非语言符号。 4. 空间语言 空间距离范围也表达了某种信息。 亲密区 （0—0.5m） 公共区 （3.5—7m） 社交区 （1.25—3.5m） 私人区 （0.5—1.25m） （四）语言信息在沟通中的权重 态度 知识 技能 Attitude Knowledge Skill 面对 业务客户 销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通 销售沟通 面对 酒店客人 服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通 服务沟通 多人对 多人 多人对多人的业务谈判 谈判沟通 （二）方式 口头沟通 优：①直接，立即反馈，快速方便； ②信息全面，既有口头语言也有身体语言。 缺：①容易情绪化或表达不当； ②随意不够重视； ③易失真，不易保存。 书面沟通 优：有记录、可保存，表达相对严密、准确，指最正式的沟通方式。 缺：费时、反馈慢，只有单一的文字信息沟通。 电话沟通 优：能够及时反馈。 缺：仅有语言文字、语音语调信息，不全面。 网络沟通 优：双向沟通，反馈快。 缺：以语言文字为主，语音语调信息，不全面，有时不知对方真实身份。 5. 会议沟通 优：参会人数多。 缺：一般互动性较弱。 7. 辩论 反馈性沟通，为证明自己观点正确并反驳对方观点，基本上是一种零和游戏，难以达成共识、难以形成融洽的情感关系。 8. 谈判 群体与群体之间达成合作目标的有效手段，可以综合运用口头、书面、电话传真等沟通方式，是人与人语言沟通与非语言沟通的结合，互动性强，有利于达成双赢。 3.语言信息种类 文字语言 声音语言 肢体语言 空间语言 （三）语言信息种类 （三）语言信息种类 文字语言：用来编译信息内容的符号代码，一般以口语与书面文字方式表达。 对不起，先生…………………… 2. 声音语言：口语表达时，声音的轻重、快慢、停顿、清晰度等，可以表达出多重含义。语音语调的变化，可以使得字面相同的一句话具有完全不同的含义。 一个“不”字的不同意思和态度。 虚伪的否定：“不，这是我应该做的。” 一般的否定：“不，还是让我回去吧！” 坚决的否定：“不！我一定要回去！” 愤怒的否定：“不！！我一定要揭发他！” 耍赖的否定：“不嘛，这盘不算，再来一盘！” 下面语句中加粗部分表示强调，请体会所表达意思有什么不同： 经理说这张账单是你打的。 经理说这张账单是你打的。 经理说这张账单是你打的。 经理说这张账单是你打的。 经理说这张账单是你打的。