危机管理六原则及案例MicrosoftWord文档详解.docVIP

危机管理6F原则与经典案例　2006-3-20 12:45:37 作者：滦福田　来源：本站原创 　　笔者在长期对企业危机管理的关注和实践中，总结归纳了危机管理的6F原则及相关典型案例，并推出“危机管理6F原则与经典案例系列”，期盼与业界朋友共同分享交流。 　　危机管理6F原则： Forecast（事先预测）原则； Fast（迅速反应）原则； Fact（尊重事实）原则； Face（承担责任）原则； Frank（坦诚沟通）原则； Flexible（灵活变通）原则。　6F原则之一： Forecast（事先预测）原则 　　“防火”胜于“灭火”，当危机发生以后，对公众利益的伤害和企业组织形象的损失往往已经造成。这时再尽力去“补救”，是作为“消防员”在挽回损失。因而，对于任何组织和个人，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。 　　在危机事件爆发后频频露面四处扑火的公众焦点和危急时刻挺身而出力挽狂澜的风云人物，虽然会给人留下深刻的印象，但也只是作为“消防员”在控制事态和避免损失的加剧。而危机管理的真正高手，则是通过事先分析、科学预测，防范“火警”发生的“安全员”。 　　因此，管理者们应该树立未雨绸缪的意识，及早发现危机的端倪，防范未然。在危机应对中通过科学分析做出事前预测和判断，从而将事件控制在酝酿、萌芽状态，在不被人察觉中将危机化解。 　　危机应对的预见性原则首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。将危机消灭在产生前，是危机管理的最高境界！ 　　危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握。在危机发展初期组织决策者必须要能够准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。这是危机管理的次一层境界。 　　经典案例：清华大学迎接宋楚瑜访问事件 　　清华大学迎接宋楚瑜访问的事件，将违背Forecast原则而造成组织和个人形象破坏演绎的淋漓尽致。 2005年5月11日，台湾亲民党主席宋楚瑜访问清华大学并举行演讲，演讲仪式由清华大学校长顾秉林主持。由于对活动细节缺乏足够的预见性准备，在面向全世界电视直播的现场，顾秉林在主持过程中口误频频、洋相百出。活动结束后，顾的失态立刻成为新闻媒体和网友们评论的焦点。 　　全场最为尴尬的时刻出现在顾秉林决定读出向宋楚瑜赠送的一幅小篆书法作品，内容是清末外交官、中国驻新加坡首任总领事黄遵宪写给梁启超的诗《赠梁任父同年》：“寸寸河山寸寸金，侉离分裂力谁任？杜鹃再拜忧天泪，精卫无穷填海心！”当顾秉林念到“侉离分裂力谁任”的“侉”字时被卡住了，后经人提醒才得以圆场，引得现场观众及清华学子们笑声连连，相当尴尬。 　　案例评论 　　这首诗是用小篆写的，如果一点不了解这首诗，要当场认清并正确读出这些小篆并不是一件简单的事情。但这首诗并不是很生僻的一首诗，2003年6月温家宝总理在香港礼宾府出席CEPA协议签字仪式后发表演讲，引用过这首诗。即使在此之前完全不知道这首诗，在赠送之前总要看看自己赠送的是什么东西吧，如果打算当场念出，怎么也得请作者或认识的人读一遍并记住。 　　与顾秉林的洋相百出形成鲜明对比的是，由于对清华大学演讲的异常重视和事先精心准备，宋楚瑜在当天活动中的得体表现获得一致好评。有关媒体介绍，宋楚瑜对于其在清华大学的演讲相当重视，演讲稿总共长达5000余字。据了解，这份集体创作的演讲稿经过了至少三次的重大修改。为慎重起见，演讲前一天晚上宋楚瑜还在其下榻的钓鱼台宾馆与亲民党访问团相关人员一起修改讲稿，一直忙到第二天的凌晨三点才定稿。 　　无疑，清华事件带给顾秉林和清华大学的影响是巨大和深远的。在一位位名人、一个个知名品牌因为种种疏漏而逐渐褪去光环的今天，我们却仍然没有任何理由站在远处观望着别人的失误而暗自庆幸。同样的错误，发生在别人身上可能只会造成一时的挫败，但倘若真的发生在我们身上，可能就是一场灾难。所以，善于从他人的失误中发现自身问题，找出本组织的薄弱环节及早行动、完善机制、做好预防，是管理者们永远不可停止的任务。 　　而对任何组织和个人来说，危机管理，任重道远。 危机管理6F原则之二：Fast（迅速反应）原则 6F原则与经典案例系列（二） 　2006-3-20 12:45:29 作者：滦福田　 Fast(快速反应)原则 　　危机管理的Fast原则覆盖两个方面：首先，组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。绝对不可推诿扯皮，贻误战机。 　　典型案例：2003年春季SARS事件 SARS事件发生三年之际，让我们再度重温整个事件过程，可以清晰的发现政府在SARS事件中的反应