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七天酒店前台职责 篇一：七天酒店前台职责 酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇酒店前台篇————标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部课程目录课程目录课程目录课程目录一一一一． ． ． ．二二二二． ． ． ．三三三三． ． ． ．四四 四四． ． ． ．五五五五． ． ． ．六六六六． ． ． ．七七七七． ． ． ．前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责各项服务流程各项服务流程各项服务流程各项服务流程各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程店务系统店务系统店务系统店务系统前台常用表格前台常用表格前台常用表格前台常用表格前台销售前台销售前台销售前台销售投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理前台重要意义前台重要意义前台重要意义前台重要意义： ： ： ：酒店与客人之间的沟通桥梁；作为信息中枢， 协调酒店各部门的运作前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责： ： ： ：销售工作——销售客房、 会员卡、 早餐、 小商品等接待收银——办理入住、 换房、 离店等手续提供服务——话务、 叫醒、 问询、 借物、 商务、 开门、 行李寄存收集、 处理信息——交通、 娱乐信息、 报表、 投诉要求要求要求要求注意仪容仪表、 微笑服务熟悉酒店产品和各项操作有较强的服务意识有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧各项服务流程各项服务流程各项服务流程各项服务流程有无预订有无预订有无预订有无预订招呼客人招呼客人招呼客人招呼客人收押金收押金收押金收押金打印打印打印打印、 、 、 、 RC单并签名单并签名单并签名单并签名扫描证件扫描证件扫描证件扫描证件交证件单据给客人交证件单据给客人交证件单据给客人交证件单据给客人制作房卡制作房卡制作房卡制作房卡索 取 证 件卡 号索 取 证 件卡 号索 取 证 件卡 号索 取 证 件卡 号散客入住散客入住散客入住散客入住查看房态查看房态查看房态查看房态索取证件索取证件索取证件索取证件， ， ， ， 卡号卡号卡号卡号预订入住预订入住预订入住预订入住查找预订查找预订查找预订查找预订注意事项：掌握预定信息及房态， 客人早到而没干净房， 应解释清楚， 可先帮客人寄存行李；无有效证件， 不得登记入住， 更不能用他人证件代登记。 有效证件包括身份证、驾驶证、 护照、 港澳通行证、回乡 证、 士兵/军官证；交房卡和资料给客人时， 切勿念出客人的房号；适当推销会员卡、 早餐和旅行套装。1 1 1 1、 、 、 、 入住接待入住接待入住接待入住接待1 1 1 1、 、 、 、 入住接待入住接待入住接待入住接待记录记录记录记录、 、 、 、 确认信息确认信息确认信息确认信息系统设置系统设置系统设置系统设置查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态查看系统叫醒状态电话叫醒电话叫醒电话叫醒电话叫醒人工叫醒人工叫醒人工叫醒人工叫醒失败失败失败失败失败失败失败失败注意事项：叫醒登记内容： 日期、 时间、 房号、 客人姓名、 叫醒时间、 接待人、 叫醒人；要与客人确认内容， 并在系统中设置；铃声响六次仍无人接听， 需通知客房当班人员人工敲门叫醒；值班经理跟进并检查叫醒服务的进展情况。2 2 2 2、 、 、 、 叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务2 2 2 2、 、 、 、 叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务客人在楼层要求开门客人在楼层要求开门客人在楼层要求开门客人在楼层要求开门到前台核对身份到前台核对身份到前台核对身份到前台核对身份填写开门纸填写开门纸填写开门纸填写开门纸是否住客是否住客是否住客是否住客外面电话委托开门外面电话委托开门外面电话委托开门外面电话委托开门核对登记人资料核对登记人资料核对登记人资料核对登记人资料收取开门纸收取开门纸收取开门纸收取开门纸、 、 、 、 开门开门开门开门整理存档整理存档整理存档整理存档是是是是否否否否注意事项：确定客人提供的资料与登记的资料无误（身份证号码）才能填开门通知单给客人，并要客人签字确认；客人的朋友要求开门一定要得到住客的同意并核实身份。没有客人的同意不能泄漏客人的任何资料；如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门， 客房服务员需礼貌请客人到前台办理相关手续。3 3 3 3、 、 、 、 开门服务开门服务开门服务开门服务3 3 3 3、 、 、 、 开门服务开门服务开门服务开门服务了解寄存物件了解寄存物件了解寄存物件了解寄存物件不接受贵重不接受贵重不接受贵重不接受贵重物品寄存物品寄存物品寄存物品寄存填写行李牌填写行李牌填写行李牌填写行李牌确认行李确认行李确认行李确认行李