豫海国际酒店质检文件(试行体系)要点分析.docVIP

豫海大酒店酒店质检细则 为进一步提高本酒店的管理水平以及服务质量，特制定以下质检细则： 一、酒店奖励分为四种：口头表扬；书面表扬；加分表扬；现金表扬； 1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。 2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元； 3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-30元； 4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元； 5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元； 6、拾金不昧价值500元及以上的奖20-50元； 7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元； 8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元； 9、在本县及以上级别专业机构组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元； 10、在工作中能力较从前有较大提升的奖20-50元； 11、在日常工作中仪容仪表规范出众者奖5-10元； 12、在日常工作中积极改进工作方法而被酒店当局采用并见效者奖10-50元； 二、酒店处罚分四种： 警告5分及以下；严重警告15分及以下；记过30分及以上； 解聘或辞退 80分及以上或第三项累计80分及以上； 酒店质检部规定： 1、酒店质检部成员： 各部门负责人、总经理以及董事会委托人（任意1位） 2、各部门质检时间： 例行质检时间为每周一与每周三的上午9:30至10:00； 3、质检部相关流程： 质检分为每周2次以及每月四次例行质检，每周内突击抽查不低于四次，通过当即下令整改、以观后效的整改方法加上次月初形成书面考核分数而相辅相成；每月总成绩第一名班组获得1000元奖金，并且授予流动红旗一枚，最后一名班组将被处罚500元以示惩戒，分数中间的班组在次月第一周统一加班14小时/周。 四、各部门质检细则： 公共部分质量监督细则 1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。 扣5分 2、推诿工作，未能主动承担责任。 扣5分 3、客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分 4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣2分 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人扣1分）。 扣1分 6、值台时未表现专业举止，或者因为主动性不足，未能够及时与客人进行交流。 扣1分 7、员工未主动向客人问候，打招呼。 扣2分 8、得知客人姓氏后，未有正确称呼客人或者对熟客过分亲热。 扣1分 9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手送上。 扣2分 10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 扣2分 11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。 扣2分 12、在工作时间不使用普通话。 扣2分 13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。 扣4分 14、工作中未经允许而私自会客或接打私人电话。 扣5分 15、在工作时间在非吸烟区吸烟。 扣2分 16、在员工面前直呼领导姓名或者与同事之间打情骂俏者。 扣5分 17、不尊重同事或上下级，不服从管理以及有悄声辱骂或者动手之动机者。 扣10至100分 18、工作用具或者工作用料等随意摆放、杂乱无章。 扣1分 19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。 扣10分 20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 扣4分 21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。 扣2分 22、不注意个人卫生以及自身有异味。 扣1分 23、电话礼仪不合酒店规定。 扣1分 24、工作操作不符合工作程序或明知道不符合工作程序而不配合者。 扣3-100分 25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。 扣1分 26、当客人面讨论私事、争论工作。 扣5分 27、因工作失误，引起客人投诉。 扣20分 28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 扣100分 29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。 扣10分 30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项扣2分）。 扣2分 31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 扣1分 32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。 扣2分 33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。 扣5分 34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 扣2分 35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 扣20分 36、文档或责任区内的物件未分类整理，随意堆放。 扣2分 37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。 扣30分 38、客用物品缺失，隐瞒不报。 扣10分 39、向客人索要小费或不