玉明大酒店管理模式要点分析.docVIP

二O一O年十月 前 言 随着我市商务市场的不断扩大和消费水平的提高，促使人们对宾馆酒店的规范服务产生强烈需求。面对优美典雅的环境，温馨和谐的氛围，体贴周到的服务，规范完善的设施，没有人会拒绝，这便是酒店给人们带来的美好生活享受。 通观整个优秀的宾馆酒店，都有自成体系的管理规范。而我市宾馆酒店业因起步较晚，在这方面还存在一定差距，因此借鉴和采用先进宾馆酒店的成功管理经验，就显得尤为迫切和必要，这无疑是提高我们酒店管理水平、服务质量及经济效益的一个捷径。 为此，本管理模式即以此为出发点，详细介绍玉明大酒店从前厅到客房设施等各个层面的服务质量管理标准。它既是酒店经营管理工作的依据，又是使酒店赢得信誉和扩大业务的基本保证。“管理模式”内分别就各部门的岗位职责、工作程序和标准、管理制度等三方面对酒店日常经营管理工作作出了具体规范。本“管理模式”站在优秀管理的角度，以具体的可操作性的手法，结合本酒店实际，提供了本酒店经营管理的规范和完善的运行机制。 国内外的专家早已预言，酒店业及其相关产业在我国国民经济中所占的比重将持续增大，人们对健康时尚生活的向往越来越升温。作为最能体现现代生活方式的宾馆酒店，在这种形势之下必将获得更为长足的发展，于是宾馆酒店经营管理者们所面临的挑战也将会更加任重而道远。 行政人事篇 岗位职责 行政人事部负责人 1、根据酒店营销情况和接待服务工作实际，按照执行总经理的要求，起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。 2、负责安排酒店行政会议和行政人事部公会议，编写会议纪要和决议，并检查各部门贯彻执行情况。 3、随时收集市场信息，为执行总经理决策提供咨询，当好参谋。 4、协调、平衡各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制定全店的规章制度和规定，汇同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。 5、负责全店的质量检查和行为规范的监督工作，以达到酒店的质量管理标准。 6、负责处理客人向总经理的投诉。 7、注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好酒店信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。 8、制定公司定岗定员，员工配置计划，并负责计划的落实、跟进和调整。 9、执行国家和公司有关劳动政策，管理公司劳动用工合同，负责制定《劳动人事管理条例》、《员工手册》及酒店的人事管理制度。 10、制定并落实酒店劳保、福利、医疗、保险方面的政策及规定。 11、负责招聘、考评、调动、处罚、解聘员工的程序办理。 12、负责保护酒店和员工的合法权益并协调两者之间的关系。 13、修订有关行政人事的工作表单，审批酒店员工的培训计划。 14、核定公司及各部门工资总额及分配方案，负责审查公司及各门店员工工资发放执行情况。 15、负责酒店员工就餐及员工宿舍的质量管理工作。 16、负责拟定员工福利开支计划及报批后组织实施。 17、负责组织员工工服制作及发放。 工作程序和标准 （一）员工招聘程序标准 1、招聘原则： ① 因事设岗，因岗择人。 　　② 先店内，后店外。 　　③ 公开招聘，平等竞争，择优录用。 2、招聘条件： ① 文化知识水平：招聘销售部门员工、前厅员工和管理人员，必须具备相应专业大专以上学历及相应的外语水平；招聘一般服务员须具备初中以上学历； ② 年龄：一般员工18-25岁，清洁工可放宽至45岁，特殊人员可视情况而定。 ③ 体魄：身体健康、五官端正、反应灵敏、无不良习惯。裸视1.0以上。 ④ 身高：男性1.70米以上，女性1.60米以上。 ⑤ 政历清楚，无犯罪记录。 3、员工招聘程序： ① 由部门根据定编及人员在岗情况提出用人申请报行政人事部。 ② 用人申请报告经行政人事部审核后报总经理批准。 ③ 用人申请获批准后由行政人事部发布招聘广告。 ④ 接受报名，应聘者应持下列资料和证件：身份证、学历证明、本人简历及照片。 ⑤ 应聘者经行政人事部初试后填写《求职申请表》。 ⑥ 用人部门对应聘人员进行复试，并将考核结果及意见填写在《求职申请表》上。 ⑦ 行政人事部对拟招聘人员进行审核并在《求职申请表》上签署意见，报总经理审批。 ⑧ 由行政人事部出具证明，应聘合格者到指定的卫生防疫站进行体检。 ⑨ 行政人事部向应聘者原学校或工作单位了解其表现，有无劣迹。　　 （二）特聘人员的招聘程序标准 1、特聘人员素质要求： 特聘人员应具有丰富的酒店管理经验和现代酒店管理人员的素质。从事三星级以上酒店管理工作多年，对