北邮客户异议与处理方法.docVIP

一、判断题（共5道小题，共50.0分） 开放式问题可能导致客户回答不着边际，不利于缩短通话时长。 正确 错误 知识点: 阶段作业 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? “我知道您很着急”――这是客服代表在复述事实。 正确 错误 知识点: 阶段作业 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? “请问有什么我能帮到您？”这是封闭式提问。 正确 错误 知识点: 阶段作业 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 同理度指的是站在客户的立场理解客户的心情和要求。 正确 错误 知识点: 阶段作业 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 客户服务的精髓是养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯。 正确 错误 知识点: 阶段作业 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） (错误)客户在服务过程中的需求包括（??? ） 信息需求―情感需求―解决问题需求―环境需求 信息需求―情感需求―解决问题需求―公平需求 信息需求―情感需求―快乐需求―公平需求 信息需求―情感需求―解决问题需求―价格需求 知识点: 阶段作业 学生答案: [B;] ? ? 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? 下列说法错误的是（??? ） “全程全网”是电信业区别于其他行业的最显著特点 顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量 顾客接受服务的成本指的是服务的价格 客户忠诚度每上升5%，企业利润可增加30%-85% 知识点: 阶段作业 学生答案: [C;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 解决问题的技巧包括以下四个步骤：①了解状况掌握事实；②原因调查；③采取适当对策；④确认客户是否满意。请将上述四个步骤排序（??? ） ①②③④ ②③④① ②①③④ ①③②④ 知识点: 阶段作业 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 下列说法错误的是（??? ） 对于客户不合理的期望值要明确拒绝，并且在第一次就拒绝 不能拒绝客户的期望值 拒绝客户的期望值时，一定要说明理由，并对客户的期望值表示理解 拒绝客户的期望值时，要体现出积极帮助客户解决问题的意愿，尽可能为客户提供可以接受的替代方案，给客户尽了最大努力的感觉 知识点: 阶段作业 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 顾客去餐馆吃饭，正好赶上店庆打八折，很满意；过两天再去，不是店庆取消八折，顾客不满意。这是因为（??? ） 顾客的口味变了 顾客的期望值提高了 顾客情绪多变 顾客需求多变 知识点: 阶段作业 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ?