两江丽景前厅营运手册.docVIP

前厅部营运手册 目 录 1、部门职能 1 2、岗位设置 1 3、岗位职能 2 4、岗位说明书 3 4.1前厅部主管 4 4.2前厅部领班 5 4.3前厅部咨客员 6 4.4前厅部收银员 7 5、部门工作流程与标准 8 5.1部门工作流程 8 5.2 部门工作班次安排 9 5.3 部门工作服务标准 10 6、部门管理制度 12 6.1 顾客投诉管理规定 12 6.2顾客预订流程 12 6.3 外来人员出入管理规定 13 6.7顾客遗留物品处理办法 13 6.8其他要求 14 7、表格 14 7.1顾客投诉意见登记表 14 7.2房间预定登记表 14 7.3外来人员出入登记表 14 7.4顾客遗留物品登记表 15 7.5失物领取记录表 15 7.6工作交接班记录表 15 7.7领班工作日报表 16 7.8主管工作日报表 17 7.9金点子建议表 18 部门职能 一 级 二 级 酒店大堂部的日常管理工作 负责顾客的业务咨询 负责顾客的迎来送往工作 负责顾客的电话预定业务工作 负责顾客的投诉处理工作 负责协助酒店其他部门工作 2、岗位设置 岗位职能 序号 岗位名称 人数 主 要 职 能 描 述 01 前厅主管 2 对营业总监负责，完成上级下达的各项工作任务；负责顾客的业务 咨询、迎来送往，处理顾客提出的各种问题及投诉、征求收集顾客 意见等大堂部的日常管理工作； 02 领班 1 对大堂副理负责，完成上级下达的各项工作任务；负责顾客的业务 咨询、迎来送往，处理顾客投诉处理、电话预定等大堂部的日常管 理工作； 03 迎宾员 7 完成上级下达的各项工作任务；负责顾客的业务咨询、引导、迎来 送往、电话咨询、征求收集顾客意见等工作； 04 接待员、鞋吧 8 完成上级下达的各项工作任务，负责顾客的业务咨询、迎来送往、处理投诉、换鞋、电话预定等工作； 05 收银员 6 完成上级下达的各项工作任务，负责为客人作好结帐工作，统计每日报表，上交财务并作好每日交接班等工作。 4、岗位说明书 4.1前厅部主管 职位名称 前厅主管 职位代码 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 直属上级 营业经理 职位概要: 负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定、单店保安等工作 工作内容: 执行公司及店内各项规章制度，保证大堂部的正常工作； 完善部门管理制度及各岗位工作内容； 贯彻服务质量标准，并监督员工执行； 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律； 负责顾客的业务咨询、迎来送往、电话预定等工作； 随时征求、收集顾客意见，分析服务质量管理中的问题，提出整改意见； 与其它部门充分沟通，协调本部门与相关部门之间的业务； 负责顾客的投诉处理；做好顾客意见登记、遗失物品登记、贵重物品寄存登记工作； 熟悉常来客人情况，建立档案记录； 制定部门培训计划，组织部门员工培训工作； 组织召开班组例会，传达上级指示。 完成上级交办的其它工作； 任职资格: 教育背景: ◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。 培训经历: ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。 经 验: ◆3年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； ◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。 工作条件: 工作场所: 大堂部及相关工作区域。 环境状况: 舒适，无明显的节假日。 危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。 直接下属 前厅部领班 间接下属 前厅部基层员工 晋升方向 经理 轮转岗位 店内其它部门主管 4.2前厅部领班 职位名称 领班 职位代码 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 直属上级 前厅部主管 职位概要: 负责顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等日常管理工作 工作内容: 协助部门主管完成顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等工作； 贯彻执行公司各项规章制度与工作流程； 按照部门主管的命令与指示执行工作； 及时、完整地向所有员工传达上级指示； 检查现场硬件设施状况与工作情况；并对部门员工具体工作进行指导和考核； 召开班组每日例会，制作排班表，处理咨客、鞋吧工作中的具体情况； 如遇突发情况，主动处理，并及时与部门