第6章 组织工作的要素和新工具.pptVIP

ＩＢＭ信贷公司的业务流程再造 公司简介：其业务主要是为ＩＢＭ公司售出的计算机、软件和其他服务提供资金融通，即为客户购买ＩＢＭ公司产品提供贷款。 再造前的业务流程 （１）ＩＢＭ公司现场销售员在接到客户贷款请求后给ＩＢＭ信贷公司打电话。ＩＢＭ信贷公司设有专线，聘请了１４名职工专门接听电话并作详细记录； （２）有人把电话记录送到楼上的信贷部，由一名专家把各项信息输入电脑系统，查核那位提出贷款请求的顾客的信用情况如何。这位专业人员把查询的结果写在一张表上，让人送到下一个环节－－商务惯例部； 再造前的业务流程 （３）是由商务惯例部根据顾客的实际要求，修订标准贷 款合同。商务惯例部在完成合同修订之后会把各项条款附于 贷款申请表格。着贷款申请表格送到第四个环节； （４）请核价员确定贷款利率。核价员的工作是把各项数 据键入电脑，计算出适当的贷款利率。核价员把利率写在纸 上，然后连同其他文件一起让人送到文秘科； （５）一位行政主管把所有信息汇总，写成一封报价信， 经由联邦捷运公司，寄给现场销售代表。 这个流程的时间太长 这大体上是ＩＢＭ信贷公司业务运作的流程。这个流程一般要６天，最长达１４天，才能完成从销售员的角度看，这个流程的时间太长，夜长梦多，顾客会在这６天中另找渠道或者另 觅条件优惠的供应商，甚至等不及回复，就取消订单。销售员急得不时打电话问，他的那个贷款申请办得怎么样了。谁能回答呢，只能耐心等待，因为谁说不清楚到底办到什么程度了。 利用信息技术实现办公自动化 有人主张，可以利用信息技术使ＩＢＭ公司的办公达到自动化程度，把它五个部门全部用计算机联网，省掉了让人把纸片送上送下，肯定可以节省１０％的时间。但各个环节，每个步骤，还是照样由五个部门分头负责，互相之间在工作上不可能完全始终同步，等候的时间仍会很长。协调终归是个大问题。 设一个控制台 有人设想设一个控制台，让各部门办完一道手续后，即交回控制台，然后再传给下一个部门。答复销售员的询问，十分方便了，完全可以说清楚贷款办到什么程度了，但是整体办案的速度却增加了时间。 实际调研 ＩＢＭ信贷公司的两位高级经理总想弄清楚，究竟是什么问题在作梗。他们突发奇想，两人亲自拿着一份贷款申请，一个部门一个部门地跑。每到一处，他们要求该部门立即安排人办理此案，不得耽搁拖延，结果他们发现，全部手续办完只要９０分钟，比平均６天不知要快多少。 取消各个专门部门 不是加快信息在各部门之间的流动，而是取消各个专门部门，每一个申请贷款案例由一个“通才办案员”从头办到底，信息不必到处流动，通才办案员在专家系统技术的支持下轻而易举地使用专家所用的全部资料与工具手段。 推销、审查、确定利率、拟定合同 （一）知识管理产生的背景 1.外部推动因素 商业全球化，国际竞争，顾客。竞争对手，供应商 2.内部推动因素 （二）知识管理的概念 知识管理：通过知识共享，运用集体智慧来提高企业应变能了和创新能力。 国外观点：巴斯，维纳·艾利，斯维比，阿比克，马斯，维格 国内学术界观点。 （三）知识管理中的组织方法 1. 智力资本的方法 2. 将知识作为一项个人技能的方法 3. 哲学化方法 4. 技术化方法 5. 团队作为知识代理的方法（虚拟组织的方法） 6. 战略化方法 7. 流程化方法 8. 融合方法 什么是知识 知识是用于生产的信息（有意义的信息）。－－1998年，世界银行《1998年世界发展报告－知识促进发展》 知识具有以下四个特性： 1. 惊人的可有多次利用率和不断上升的回报。 2. 散乱、遗漏和更新需要。 3. 不确定的价值。 4. 不确定的利益分成。 知识的分类 隐性知识?(Tacit Knowledge) 　　隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类。比如企业员工的经验。 显性知识?(Explicit Knowledge) 　　显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。 知识的分类 显性知识和隐性知识的转换模型 根据Delphi Group的调查显示，企业中的最大部分知识（42%）是存在于员工头脑中的隐性知识；但是几种不同种类（电子的和纸制的）的显性知识总和却又大于隐性知识。可见，隐性知识和显性知识在企业中的分布是相对平衡的，所以两种知识都必须得到相同的重视。 野中郁次郎SECI模型 群化（Socialization） 隐性知识转换为隐性知识（Tacit to Tacit） 即通过共享经验产生新的隐性知识的过程。 比如一个新进人员通过观察资深同事的工作来学习经验和技巧。比如人们针对共同主题展开的谈话和讨论。 在此过程中的主要挑战是：如何识别和组织领域中的专家？如何沟通协作？如何总结和传递经验教训？ 野