文明服务培训资料.docxVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 22 两面寺收费站 行风建设与文明服务培训 收费站作为交通行业的窗口单位，行风建设与文明服务关系到交通行业的形象工程。行风建设体现的是收费站的内在素质，它强调的是律己，包括自律（慎独）和他律(规章制度)，而文明服务体现的是收费站的外在形象，强调的是利他，即通过我们收费站提供的服务，让司乘人员如沐春风，满意而行。因此，行风建设与文明服务两者之间是互 为表里、相辅相成的关系。下面我们来仔细地探讨收费站的行风建设与文明服务。 第一部分行风建设 什么是行风？ 行风，就是一个行业的风气，是指一个行业和部门对其 履行社会职能，或者对其服务对象所形成的一种较普遍的态度、行为和倾向，是责任意识、价值观念、行业精神追求的外在体现，具有一种整体性的特征。 高速公路收费行业开展行风建设的意义 党的十七届四中全会《决定》强调，要弘扬党的优良作 风，保持党同人民群众的血肉联系，并对加强党的作风建设提出了具体要求。加强收费行业行风建设，实际上就是调集社会各界力量来参与到高速事业的发展，同时加强自我约束和监督，并且在高速公路和驾乘人员之间架起一座“连心 桥” 。就大环境来讲开展好行风建设既是践行“三个代表” 重要思想，贯彻落实科学发展观的具体体现，也是构建社会 主义和谐社会的集体体现，因为如今的高速公路经营，大多 数是政府投资，公司化运作，背后关系的形象还是党和政府 的形象；就小环境来说，行风建设关系到个人的人生，个人 的发展前途，前面已经讲过，行风建设强调的是律己，通俗 一点讲，律己就是有些事情不能做，做了就要承担相应的后 果，轻则解除劳动合同，重则触犯法律，代价惨痛。 三、收费站行风建设的内容 1．不准违反“应征不漏，应免不征”的收费政策； 2．不准“乱收费、乱罚款、乱扣车”（三乱）； 3．不准私自处理和放行违章、肇事车辆； 4．不准违反“钱票卡”的管理规定； 5．不准将通讯工具带入收费亭； 6．不准出现人情车； 7．不准带领非工作人员进入收费亭。 四、现行行风工作中存在的问题 ??展行风建设，应当以弘扬求真务实精神为主线，以端 正行风，严明行纪，规范收费行为为目标，强化思想教育， 狠抓制度落实，在驾乘人员间树立公正严明、清正廉洁的良 好形象。纵观整个高速公路行业，行风建设还存在一些明显 的不足，行风建设任重而道远，归纳起来主要表现在以下几 个方面： ? 一是有章不循，多收费变小费。 如今的高速公路收费还没完全实现全自动化，大部分的高速公路是半自动半人工的收费方式，半人工是指车辆判型和收费是人工方式。既然是人工收费，所收钱款总会有差错，因此高速公路经营单位都有一个规定，即长款如实上交， 短款自行补齐。但在实际中，个别收费员没有做到这一点，发现自己长款以后，将长款当做小费揣进了自己的腰包。曾经有一个收费员知道自己长款50元之后，将长款揣进了自己的腰包，司机离开后，发觉不对，打电话投诉，经过查询监控录像，情况属实。后来该收费员被辞退。 ? 二是违章放行，私家车私下放。 现在私家车越来越多，收费员的亲朋好友买车的多了，有的收费员自己也成了有车一族，如果亲朋好友开车经过我们收费站怎么办？自己同事开车经过自己的车道怎么办？面对这样的问题，在做的每一个人都有一个准确的、响亮的回答——按章交费！但在实际中遇到这样的人情车，是不是每个人都会用实际行动给一个响亮的回答？有一位收费员开车经过自己收费站时使用假军牌，当班收费员也睁一只眼闭一只眼将车放行，免费?30元。经查证后两个人都被辞退。 三是内外勾结，为致富走邪路。 收费员天天与金钱打交道，看着花花绿绿的钞票从自己的手中经过，必须要有正确的金钱观，要有“视金钱如粪土”的英雄气概，这样才会在人生的道路上不至摔倒。xx高速有一位收费班长，为了快速“致富”，“潜心研究”高公路收费系统，在找到窍门以后向固定的几个驾驶员倒卖伪造的通行卡获利近16万，后被检察院以诈骗罪向法院提起公诉；xx 高速有几位收费员在上班时用手机联系司机，向司机倒卖通行卡偷逃过路费共计３６万余元，自己获利１０万余元， 几人因触犯刑律身陷囹圄。这些真实的例子告诉我们， 工作时切莫乱伸手，伸手必被抓。 ? 五、如何做好行风建设 ? 行风建设，归根结底是人的素质的建设，教育是基础， 监督是手段，制度是保障。 ? 一是抓好行风建设要思想引路，教育先行。 最近几年国家加大基础设施建设，高速公路通车里程越来越多，在高速公路上行驶的汽车也越来越多，因此行业风气的好坏，哪怕是一点的小事都有可能被无限放大，影响高速公路的形象。为保持形象，高速公路经营管理单位应当通过教育的方式在员工心中树立起一个重要的认识：外部形象事关重大，行风建设从无小事。开展行风建设教育，首先要进行职业道德教育，