广元国际大酒店顾客满意度研究详解.docVIP

广元国际大酒店顾客满意度研究 旅游管理专业05级 谢晓凤 指导教师：申荣太 摘要：在饭店经营中，顾客满意度是饭店衡量其获利能力的重要指标，是饭店无形资产的重要组成部分。本文主要采用调查问卷法、访谈法、文献法和统计分析法等，对广元国际大酒店顾客满意度进行调研分析，提出广元国际大酒店提高和改进顾客满意度对策。本文：首先探讨顾客满意度理论；第二，制作了205份调查问卷，对广元国际大酒店员工及入住顾客进行问卷调查；第三，探讨影响广元国际大酒店顾客满意度因素；最后提出广元国际大酒店提高和改进顾客满意度的对策。 关键词：广元国际大酒店；顾客满意度；影响因素 Research to Customer Satisfaction of Guangyuan International Hotel Tourism Management (2005) Xie Xiao-feng Instructor: Shen Rong-tai ABSTRACT: In the management of hotel, customer satisfaction is an important index to measure its profitability as well as a vital component part of hotels intangible assets. This context studies and analyses the customer satisfaction of Guangyuan International Hotel through the methods of questionnaire, documentation, analysis, and interviewing, which puts forward some measures and suggestions to improve and enhance its customer satisfaction. Firstly, this article examines the theory of customer satisfaction; secondly, it made 205 paper questionnaires to investigate the staffs and in-house guests of Guangyuan International Hotel; thirdly, discussing the influencing factors to its customer satisfaction; lastly, propounding some propositions and measures to improve and enhance its customer satisfaction. KEY WORDS: Guangyuan International Hotel; Customer Satisfaction Degree; Influencing Factors 前 言 近年来，中国经济突飞猛进，国内旅游蓬勃发展，我国饭店业空前繁荣，规模迅速扩大，中高级饭店增长迅速。饭店的客源市场结构也已从过去单纯依靠游客转向拥有商务客人、本地客人以及游客等多种客源。随着国际饭店集团进入饭店市场的步伐不断加快，饭店业竞争更趋激烈。提高饭店的服务质量，提高自己的竞争力，是在竞争中取得优势最为直接的途径。服务质量是饭店发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。“顾客”不仅包括饭店产品或服务的现实或潜在的消费者，而且还包括饭店的各种利益相关者，如饭店内部的员工。 （二）饭店顾客满意度的基本特性 饭店顾客满意度主要有主观性、层次性、相对性、阶段性等基本特征。 1、主观性 饭店顾客满意度取决于顾客对饭店产品或服务的感知与先前的期望值比较后的结果。这种事后的感知与先前的期望都是主观的，它与顾客自身条件如知识、经验、文化、价值观念等有关。 2、 3、 4、“不满”是人的天性，顾客在购买饭店产品或消费服务时总是带着挑剔的眼光，即使再好的饭店产品，再优的服务质量，也会有人感到不满，产生埋怨情绪。面对顾客期望与顾客满意的距离，饭店应该正确对待，尽量使饭店的顾客满意策略靠近顾客的期望，绝不能因此反感顾客，否则会使顾客更加不满。 二、广元国际大酒店顾客满意度调查 广元国际大酒店是一家四星级酒店。2004年12月25日开业，地处广元市东城开发区中部，依傍南河，毗邻利州广场，自然风光旖旎，环境优美怡人，交通便利。酒店建筑面积2.2万平方米。酒店有各类不同规格的客房193间（套），近400个床位。酒店餐厅提供川菜、粤菜、淮扬