8前厅客房6重点讲解.pptVIP

第六章 前厅系列服务 饭店的计价方式 EP①欧式计价 European Plan AP②美式计价 American Plan CP③欧陆计价 Continental Plan BP④百慕大计价 Bermuda Plan MAP⑤修正美式计价 Modified American Plan 房价的确定方法 ⑴经验定价法 又称“千分之一法”，它是以饭店建造总成本为基础计算的。 平均房价=饭店建造总成本/房间数*1‰ ⑵赫伯特公式法 美国饭店和汽车饭店协会主席罗伊·赫伯特主持发明。 以目标投资回收率作为定价的出发点 年客房预计销售额：5718400元 平均房价：186.5元 例题：某饭店有客房120间，全年营业费用2680000元，税收和保险费为356400元，折旧费为1484000元，合理投资收益额为2158000元，客房以外其他部门的经营利润为960000元，预计年平均出租率为70%。计算该饭店的平均房价。 ⑶保本点定价法 又称盈亏平衡定价法，是根据盈亏平衡点定价的一种方法。 例题：某饭店拥有客房400间，据测算，每间客房分担的固定成本为150元，每间客房的单位变动成本为40元，饭店的年平均出租率为70%。问饭店制定何种房价才能使饭店盈利？ 盈亏平衡点房价：254元 ⑷ 客房面积定价法 以客房预计总收入为定价基础 ⑸ 收益管理定价法 根据预定情况、储备情况、季节、时段确定不同价格进行销售，实现收益最大化 ⑹ 随行就市定价法 一种以竞争为中心的定价方法，以同档次饭店的平均房价作为定价依据。 前厅经营数据分析 1）客房出租率 客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。 固定成本总额 保本营业额 = 1-变动成本率-税率 2）客房销售效率 客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。 3）双开率 双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。 4） 实际平均房价 实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。 5）理想平均房价 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。 计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。 一、前厅部服务质量的内涵 1、质量是衡量某种产品或服务的标准或尺度，这一标准或尺度应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观并使客人高度满意。 2、饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指服务质量，这是衡量前厅部向饭店客人提供各项服务的“标准”和“尺度”。 3、如果客人的实际感觉超出其期望值，则说明服务质量高； 两者一致， 一般质量 实际感觉低于期望值，则说明质量差 二、投诉的类型 1、对设施设备的投诉（空调、没有热水、电梯不能正常运行） 2、对服务态度的投诉（待客不主动、语言生硬） 3、对服务质量方面的投诉（服务技能差、效率低、出现差错） 4、对饭店安全问题的投诉（客人在饭店受到骚扰、客人的财物丢失） 5、对异常事件的投诉（无法买到机票、车票） 6、对饭店相关政策规定的投诉（客人不了解） 三、对客人投诉的认识 1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 小资料 在服务行业，每27个不满意的客人中有26个不会提出抱怨。 不满意的顾客平均会向8-10人倾诉遭遇，每5个不满意的顾客中就有1个会向20个人诉说。 顾客感觉成功处理投诉，会告诉5个人，如果一开始就很好，只会对3个人说。 投诉被解决，92%会再次光临，没解决，可能性不到50%。 流失率降低5%，利润将提高25%-95%。 四、投诉处理的原则 1）真心诚意帮助客人解决问题 2）绝不与客人争辩 3）不损害饭店的利益和形象 五、处理客人的投诉的程序和办法 （一）做好接待投诉客人的心理准备 首先，树立“客人总是对的”的信念。 其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊