工程条线满意度交流讲解.pptVIP

已更新 * For a Better Life 用心构筑美好生活 For a Better Life 丨用心构筑美好生活 旭辉集团 工程条线满意度交流 集团营销管理中心 – 品牌客服部 2014年9月 一、满意度调查基本情况介绍 二、报告、得分卡、客户原话介绍 一、满意度调查基本情况介绍 研究内容框架 * 地产类客户体验环节 一级指标 二级指标 三级指标 未收楼准业主 已收楼准业主 磨合期 稳定期 老业主 注：不同类型业主同一评价内容上的提问深度可能会有所不同。例如小区环境和规划环节，未收楼准业主只问总体评价及细项里面的环境舒适和环境美观。 问卷内容设置 指标 2013盖洛普标杆 2013盖洛普均值 2012旭辉得分 2013旭辉得分 2014目标值 15目标调整值 2016年目标值 总体满意度 83 67 68 73 78 82 83 销售服务 87 75 76 77 80 84 87 收楼组织和服务 77 64 53 77 78 82 82 小区环境和规划 88 73 65 75 78 83 88 房屋设计 90 72 65 77 78 85 90 房屋质量 82 64 58 62 65 70 72 维修服务 84 61 48 63 70 75 78 物业服务 97 73 73 85 85 87 90 投诉处理 50 32 29 42 43 45 45 满意度创建目标三年规划及考核规则 调研评分与2014年旭辉集团目标值进行对比 1、评分﹥65，每提高1分，绩效得分加2分，120分封顶； 2、评分=65，绩效得分100分； 3、评分﹤65，每差1分，扣5分，扣完为止； 4、调查评分每比2013年提升5%，在前述得分基础上加5分，120分封顶。比2013年度每降低0-5%，减5分，最低得0分。 二、报告、得分卡、客户原话介绍 * 房屋设计 房屋质量 物业管理 收楼 维修服务 投诉处理 小区环境和规划 产品 前期服务 后续服务 销售服务 客户体验区 房屋质量整体评价较一季度、较去年有大幅提升；个别城市上升幅度较大，尤其是镇江上升（+27）、上海上升（+21），重庆上升（+16）；其他地区提升不明显，尤需注意苏州下降了（-3）。 * 评价人数 571 26 33 55 61 48 79 153 67 49 注：嘉兴、杭州两个城市第二季度未涉及房屋质量维度，因此未显示。 。 房屋质量总体满意度 +27 -3 +21 +16 2014第二季度 VS.2013 该维度典型城市细项分析：北京地区房屋质量评价不高，主要原因为房屋质量对生活的严重影响程度较大，质量问题的发生率占比相对较高。 * 14第二季度VS.14第一季度 -16% +11% 北京 墙面裂缝、房屋漏水、装修材料质量差是业主对房屋质量不满意的主要因素，同时门窗质量差、墙体倾斜、涂料脱落、隔音差也占有一定比重，需引起关注。 * 对质量不满意的原因 “房屋质量有问题，不是特别好，有一面墙下雨的时候会有渗水，一直没有解决。赶紧让物业打电话给我，房屋渗水问题怎么解决？墙壁都被泡了！” －北京奥都老业主 “现在感觉房型不太满意，利用率不高；交房时，房屋有渗水，整体的墙面及地面不平整；门窗安装不到位，原本门框旁边的墙就没做好。” －苏州朗香郡磨合期 44％的业主遇到过房屋质量问题，其中22%的问题对生活有严重或较重影响，其中北京48%、廊坊40%、长沙29%、上海25%，房屋质量影响程度相对突出；苏州的质量问题发生率最高，达到66%。 * 质量问题发生率 2014第二季度 44% 50% 37% 52% 23% 42% 66% 29% 51% 12% 2014第一季度 43% 39% 48% 38% 44% 38% 52% 45% 2013 42% 53% 53% 53% 21% 51% 29% 17% 89% 房屋质量对生活的影响程度 * * 注：1、 *号标记为样本量15，请谨慎解读。 2、嘉兴、杭州两个城市第二季度未涉及房屋质量维度，因此未显示。 装修房和毛坯房的房屋质量较一季度均有上升，毛坯房上升幅度较大（+13）；但装修施工质量及材料质量满意度明显下跌，需严格把关。 * 14第二季度VS.14第一季度 -11 -20 装修房和毛坯房的房屋质量 注：仅上海、长沙地区涉及装修房的房屋质量评价，其中长沙样本量=1，因此不显示得分。其余城市无有效样本量。 “浴室和小卧室的窗户设计很糟糕，装修也很糟糕，地板踩下去会有响声，墙壁刷的漆有开裂，入户门没有猫眼，不方便生活。” －上海百合宫馆磨合期 “进户门质量太差，修过一次还是不行，门框就没做好，地板压条的问题一直没有解决好，