观致汽车销售流程讲解.ppt

客户满意的现实意义 观致基本销售流程 扩大客户基盘，促进销量的增加 “牧羊原理”，确保销售的稳定 销售工作有目标性、计划性 客户期望 不用亲自到店，通过其他沟通渠道（网站、电子邮件、电话……）与专营店取得联系 如接电话人员不能及时准确的解答应转由专业的销售顾问解答；如暂时不能回答我的问题应解释原因并告知回复我问题的明确时间 专营店提供免费电话咨询及其他相关报价服务 致电询问时尽快接听电话，铃响三声之内如无人应答会有不好的感觉 通过电子邮件索取信息或通过互联网与专营店联系时，希望在20分钟内得到专业的回复 通过互联网可以及时联系到专业的人员解答我的疑问 专营店的网页方便浏览，更新及时、准确 微笑的接待可以让我感到亲切 我只想和那些诚实可信的、并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道 我只会把时间给那些关心我需求的专业人员或销售顾问 能大概介绍车辆的配置，清淅回答提问。 告知专营店地址和到店方法。 能了解当期市场活动，车辆优惠。 接线员热情礼貌，真诚耐心服务。 关键考核点（1-10） 有多种渠道寻找客户名单 根据客户信息来确定名单的优先等级 准备好记有客户资讯的DMS系统 与潜在客户进行联系 作自我介绍并介绍专营店 说明来意并确认客户有足够的交谈时间 挖掘该潜在客户对汽车的需求，以便建立良好的客户关系 根据客户提供的信息给客户提供一些有价值的建议或活动信息，邀约客户来专营店 客户同意来店后，请客户定下具体的日期及时间 将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容记入电话记录或者DMS系统 关键技能 电话邀约七步骤 关键技能 确认客户姓名： XXX/先生/小姐，您好！ 自我介绍 ：我是观致XX专营店的XXX啊，还记得吧 问候，确认是否接听方便： 您现在方便接听电话吗？ 寒暄赞美 ：您上次看车时给XX留下很深的印象，XX一直想认识摄影方面的专家，现在XX有个关于摄影的问题想请教您，不知王先生能不能帮忙？XX最近想买部入门级的单反相机，上网看了几款，不知如何决定…… 告知目的，陈述利益：太感谢您啦，王先生！对了，最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有两点：第一是我们邀请了国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识；第三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。 关键技能 告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预定下来？我们是在周末和周日做活动，您哪天来比较方便？ 最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是XX开车去接您？到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！ 关键技能 案例分享 目的和意义 破冰，让客户进入舒适区，延长客户在展厅逗留的时间 树立销售顾问专业可信赖的个人形象，降低客户的提防心理 客户期望 对客户的需求进行认真的了解，并根据客户的喜好进行调整 如果是再次到展厅希望销售人员能够记得我的称呼，并针对上次来访经历主动询 问我是否有需求和其他方面的变化 一到店就有热情礼貌的接待，在接待过程中主动递交名片和自我介绍 有宾至如归的感觉，能感到自己备受重视和关注 在任何情况下对客户提出的疑问都耐心的解答并提供相关优质服务 希望通过打电话同样可以获得想要的信息 客户希望在走进展厅的时候有人能够招呼一声 客户看车时不希望有压力，喜欢在轻松的氛围中多呆一些时间 客户希望专营店能了解客户需求并提供相应的服务，而不是被强拉着听车辆介绍 客户不希望在参观展示厅时销售人员离得远远的，当有问题的时候都不知道问谁 自己想看车时，希望销售人员不要尾随 关键技能 电话接待技巧 让客户记住你的名字 如何请教客户称呼和联系方式 如何进行报价 如何吸引客户来店 氛围营造，激发客户兴趣 社会认同/心里暗示 关键技能 您好！观致XX专营店。销售顾问XXX（1次报名）为您服务…… 女士/先生您好， 您是不是收到我们的活动短信啦？！今天打来的50电话中，有40个是问咱们天籁的，上午就订了8台特价车了（影响客户，社会认同/心理暗示）！您是想询问车辆的价格是吧，您问的这一款天赖有2.0,2.5.3.5三个排量一共七个车型。价格从371800到190800都有。不用的配置、排量、颜色、批次都价格都不太一样。（范围报价法）。可能刚刚我说话太快了，您没听清楚，我是这里的销售顾问XXX，您叫我小X就行了（二次报名，加深印象） ，请问（稍作停顿，恭敬胆怯状）您贵姓啊？（请教称呼） 价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动，价格非常优惠，所谓百闻不如一试，并且我们这周六刚好有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼