95598业务案例培训分析报告.ppt

案 例 分 析 要有很强的风险意识 某计量宣传日，有客户询问工作人员： 客户：“你们供电公司的电表100%都是准的吗？有没有不准的？” 工作人员回答：“不准的很少，一般都是准的。” 客户：“那你们电表不准怎么办？” 工作人员回答：“我们供电公司会定期对电表进行校验和轮换。” 结果呢，该客户为媒体暗访电话，媒体上登出的文章“供电公司内部人员承认有部分电表计量不准”。并指出供电公司校表是由供电公司自己来进行，怀疑校表的真实性和公平性” 由于工作人员回答的太随意，没有足够的风险意识，造成了恶劣的影响。想想，如果是你该怎么回答这个问题。 要有很强的风险意识 某计量宣传日，记者到营业厅随机采访一位客户代表。 记者：“您好，请问你工作几年了。” 客户代表：“一年多了。” 记者：“你认为你们供电公司的电表准吗。” 客户代表：“应该是准的，我们的电表都经过了检定。” 记者：“你们的电表是怎么检定的。” 客户代表：“我们有自己的计量中心，每块表都经过了严格的检定。” 记者：“在你一年多的工作中，有没有遇到客户投诉电表不准的情况。” 客户代表：“有，我们的客户有近百万，总会有一些人怀疑电表不准。不过我们都做了及时的处理，电表经过校验后，发现不准的，该退钱的退钱，该追收电费的追收电费。” 记者：“投诉电表不准的情况多吗？” 客户代表：“不清楚。” 第二天该媒体就发表了“供电公司员工自曝常发现电表不准”为标题的文章。 查询电量电费 查询计划停电 查询错峰停电 电 量 增 多的几个原因 换 了 新 电 表 电 量 增 多 收不 到 电 费 单 电 表 定 期 轮 换 超 过 半 年 没 用 电 被 拆 表 新装用电 农村电网电压偏低 高压线路安全距离 配电房的相关问题 举报窃电 投诉业务 查询电量电费 客户：这里可以查询电费吗？ 坐席：可以，请提供您的用户名或用电地 址…… 根据各地区查询系统的具体情况，可建议客户提供如下资料:户名、地址、客户编号、银行账号、表位号…… 查询计划停电 A: 明天×××是否会停电？ B: 明天的计划停电范围是×××，计划停电时间从早上××：××到××：××。 A：我这里是，会不会停电呢？ 不好意思！我们的资料只能提供确切高压的停电线路或配电房，无法区分细致的低压门牌号，如果你们在停电范围附近，建议做好停电准备。计划停电时间从早上8点开始，如果超过8：30还是没有停电应该不属于停电区域 如果经查询线路图，仍无法确定该地址是否属于计划停电的范围，可答复： 错 峰 用 电 住宅用户反映，执行厂企轮休错峰用电的压负荷停电，不应该影响居民用电，应该只停厂企的线路。 A：厂企不自觉轮休应该停他们的电，我们是居民为什么也 停电？ B：由于目前负荷过高，已经超出了电网承受的能力，为了保证电网安全必须暂停一部份线路的负荷。 A：居民和工厂不应该接在同一条线路上的，供电公司应该做好这方面工作！ 讨论…… 电 量 增 多 的 几 个 原 因 分析电量增多的几种可能： 1、被窃电。首先找合格的电工检查线路，看是否有人在客户的表后接线，如果确实可向居委或派出所反映情况。 2、电表故障。这种情况，要到供电局的营业厅办理电表校验手续。 3、换了新的电表。 我家最近没增加什么用电设备，但是电量特别多，不知是不是有人偷电？ 客户可自行检测电表是否自转，打下刀闸后，如果电表继续转动超过两圈，可初步判断电表有潜动现象 换 了 新 电 表 电 量 增 多 A：自从换了新的电表，我的电量比以前多了好几倍！ B：电表更换前是经过工作人员的严格检验后才使用的，所以可以放心使用。 A：但是我平时也是一样用电为什么电量比以前多这么多。 B：旧的电表由于机械老化等原因，计量的准确性会下降，而新的电表灵敏度较高，计算比较准确。并不是新表把你的电量计多了，只是它的准确性比较高。 超 过 半 年 没 用 电 被 拆 表 A：为什么我的电表不见了。 B：小姐，您好！该地址已经超过半年没用电，为了保障您的用电安全，我们会把电表拆除，如果您需要用电，只需到营业厅办理复表手续。 A：你们突然拆了表又没有事前的通知，我今天回来才发现没有电。 B：因为长期没有用电，有可能会被窃电或窃表，这样您的损失会更大！为了保障客户的安全用电，我们会把超过半年没有用电的电表拆除，如果您需要用电的时候，只需到营业厅办理复表手续。 怎样办理手续？要不要收费？ 带相关证件到我司营业厅办理复表手续，如果表位没有损坏，就会为您装表复电不需要收取费用；如果表位有损坏就要委托工程队重建表位后才能装表。 电 表 定 期 轮 换