临湘分公司装维服务工作汇报资料讲解.pptVIP

人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 精确管理 打造精品装维 创新服务 落实五项承诺 精确管理 打造精品装维 创新服务 落实五项承诺 精确管理 打造精品装维 创新服务 落实五项承诺 精确管理 打造精品装维 装维工作汇报 创新服务? 落实五项承诺 公司 “服务是企业永恒的主题”。历年来，临湘分公司始终将服务工作视为企业的生命线，不断创新服务模式，优化管理手段，扎实推进维护体系从“面向网络”向“面向客户”转型，着力打造“装维精品窗口”，用真诚和努力实现客户价值与企业利益的和谐统一，赢得广大客户的认可和赞誉，取得了较好成效,现将有关工作汇报如下： 概 述 目录 欠费回收 装维服务 存量维系 业务发展 1 2 3 ★ 一、装维服务 指标完成情况 主要开展工作 下阶段工作思路 ⑴ 装维服务 ⑵ ⑶ 一、装维服务-指标完成情况 (一）宽带五项承诺指标 城区宽带五项承诺指标均已达标，有待提升的是首次回应及时率。农村宽带装移修48小时及时率一直徘徊在60%左右，4月得以提升至75%，到5月份装移指标已经达标，48小时修复及时率接近80%，没有达标，但趋势向好。 一、装维服务-指标完成情况 （二）服务投诉管控情况 临湘分公司1-4月越级投诉共7件 ，在全区排名较好，其中装维质量投诉仅有3件。 一、装维服务 指标完成情况 主要开展工作 下阶段工作思路 ⑴ 装维服务 ⑵ ⑶ 装维服务是落实客户最后一公司的服务工作，在客户层面是要解决满足客户需求的服务问题，而服务问题在公司内部表现为机、线、业（前后端）多方面的问题，需要公司所有相关部门和领导站在客户感知的高度高度重视，快速响应解决问题，赢得客户满意度和市场。我公司由外至内、由大变小，环环相扣、制约与完善每个流程与操作，主要从以下六个方面来执行的： 一、装维服务-主要开展工作 一、装维服务-主要开展工作 领导重视 强力支撑 合理配置人员 按省公司要求配置客户端人员、保证休息、应急处理人员实行5+1模式 开源节流，资源倾斜 全面落实“维护就是经营，维护就是服务”理念，收入压头、成本紧张下，仍提前机制创新、月计济1万元支撑装维 材料工具保障 维护材料组织到位，保证维修使用，维护员工具配置齐全，添置了雨衣、雨鞋 服务基层，领导垂范 基层难以解决的装移修问题，由分公司分管副经理或经理直接同相关部门协凋解决。经理、副经理多次参加客户端晨会，收集装维工作中的困难，以“传、帮、带”的形式告诉维护经理怎么用心做好装维服务。在临湘ITV刚开始启动时，维护员反映安装困难，各式各样的新问题查不到原因，彭经理与市公司客户端衔接，安排技术骨干指导，在占桥支局电缆故障无材料更换，朱经理到市公司联系用废旧电缆头置换小电缆恢复等等。领导率先垂范，温暖了员工的心，再辛苦心里也舒畅。 第一方面 宽带是中国电信的“拳头”产品，只有围绕宽带品牌，做优服务，做实融合，规模发展，才能实现生存突围，与宽带紧密相关的装维必须建立标准、完善体系，理顺流程、做实支撑。 一、装维服务-主要开展工作 第二方面 建立标准完善体系 1、实施计件工资，调动装维人员积极性 ①调研与沟通，制定计件工资方案，高标准②严考核调动及稳定了装维人员积极性与工作稳定性 2、工单集中管控 ①客户服务调度班集中收发派单、催单回访、回单，专责人日通报指标，②实行手机提醒与通报、③加强异常工作管控、设立管理专席，困难逐级上报，避免越投诉发生 3、建立快速服务通道。①接单立即联系用户；实时调度②装维派单由人工回单转向短信、手机回单等措施③创建装维快服务通道 4、内部支撑服务到位 ①制度保障单位：②理顺内部管理架构，优化电缆障碍维护及线路迁改工作流程；③支撑考核到位：内部相关部门对维护经理打分，占业绩考核30分 5、严格退单管控 ①建退单管控流程：客户端设置2名人员对无资源工单进行核实，②提出应急方案③运维确认④上报需求、限时15天完成⑤确定难度或无效益，主管经理签字方可退单 客户端维护中心计件工资实施方案及装维改革方案 一、装维服务-主要开展工作 一、装维服务-主要开展工作 客户端维护晨会 部室研讨 第三方面 一、装维服务-主要开展工作 今年以来我公司已先后组织开展了电缆查修，宽带、ITV、FTTH安装，规范服务，安全知识等12场次理论和现场操作培训，