客户服务培训精要.ppt

* * 优质客户服务工作指南 江苏万盛物业管理咨询有限公司 二零一五年三月六日 “你这是什么态度！” 优质的客户服务 重要元素 技巧掌握 公司对所有员工在客户服务方面的要求 提供优质客户服务的原因 已成为社会的趋势 客户对服务的要求不断攀升 客户在众多物业管理公司中选择了我们, 对我们的服务有期望 竞争手段的变化 : 长远的信誉 长期的合作 市场竞争 : 去赢得更多的客户和更大的市场占有率 提供优质服务所营造出来的三赢局面 　客 户　 ? 安全感（保安） 方便 归属感（忠心） 感到物有所值（超值） 自豪感、优越感 提供优质服务所营造出来的三赢局面 　物业企业　 树立卓越形象 以客为先的声誉 良好口碑、增加公司营业额 增加市场竞争力 更多人认识公司的专业服务 吸引高素质的应征人士 提供优质服务所营造出来的三赢局面 员 工 ? 更了解客户需要，建立良好关系，减低投诉机会 增进与客户的沟通，更清楚如何使客户满意从而令工作更顺利 增加晋升机会 满足感、自豪感、成就感 自我增值 优质客户服务的概念 增强客户对管理公司的信任感和心理亲近感 使客户对我们所提供的管理称心满意 在生活中最基本的两种服务是： ? 1.????我们提供的服务 2.????我们得到的服务 ? ?这促使你成为一个优秀的管理者的同时也是一个更佳的客户 客户服务最基本的服务艺术 多做少说 端正态度 客户链 服务并不代表只会说“是” 工作中各职位的平衡协调 真实的瞬间 ? 无论你多么繁忙 你只有一次机会赢得客户对你的第一印象 ? 客户的期望 已不仅是一句 “欢迎光临” 那么简单 或脸上那一抹微笑就可以完全解释到其定义 优质的服务乃是一股发自内心 对客户的承诺 对他们给予关怀 并经常令他们有喜出望外的感觉 客户的期望 我们怎样才能提供一些令客户满意的服务呢？ 产品 环境 服务 客户的期望 Environment 环境 清洁 气氛 气味 灯光 維修保养 $$$ 价值 Services 服务 友善程度 言行举止 态度 (亲切、关怀) 有多留心，投入程度 诚信 (有否履行諾言) 具有多少弹性 服务效率 专业知识 Product 产品 大厦设施 保安系统 园艺 与服务有关的政策 和程序 客户需要.. C A S H Care 关怀 Assurance 服务的保证 Speedy service 快捷服务 Hassle-free 方便、免麻烦 ? ? ? ? ? ? ? ?  ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客户的期望 服务水平 预期得到的服务 实际得到的服务 不满意的服务 服务水平 预期得到的服务 实际得到的服务 满意的服务 0 100 100 0 A A B B ? ? ? ? ? ? ? ?  ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我们所提供的服务达到什么水平？什么服务水平才会令客户感到满意？ 客户的期望 构成客户的期望攀升之因素 客户所接触服务的层面提升了 客户服务的知识水平提升了 各行各业都不断增值及改进现有的服务质素为求在市场中提高本身的竞争力，而这往往令客户不知不觉间成为服务评审的专家，他们的要求亦因而提高 客户会期望用最少的价钱去享受到超值的服务 ? ???? 客户的期望 ????高效率的工作 ??? 礼貌语气 ????处理投诉技巧 ????语调温和、不机械化 ????正确身体语言（包括亲切笑脸、 眼神接触） 主动向住户问好及提出协助 跟进事情 ??? 谈吐技巧 整洁制服及仪容 礼貌应对及行为 专业管理知识及态度 ????穿着指定制服???? 脸带笑容 主动向住户问好及提出协助 怎样能给予客户喜出望外的感觉 较高 一般 客户对管理员服务的期望 具有专业物业知识的高素质员工 缺乏专业知识的一般员工 大厦管理 高档 普通 个案 专业形象 漆皮鞋 盖满尘埃 破旧 勤拭擦 黑皮鞋、完整无缺 自行购买制服鞋者，款式须与公司所 提供的制服鞋之款色相似 鞋 有口气 保持口气清新 用口气清新剂、勤漱口 口腔 塑料 太夸张 简单设计 双手最多戴一枚