客户关系和价值管理.ppt

3)引导客户的期望 技巧1：向客户展示其忽视的因素。 客户:“这件衣服100元可以吗？” 店员:“对不起，要200元！” 客户:“这不是普通棉布做的？怎这么贵呀？” 店员:“噢，您没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精细棉，不会起皱、透气性也很好，所以要贵些！” 客户:“是这样啊，好吧，那我买两件！” 技巧2：修正对方的经验 客户：“这件童装多少钱？” 店员：“200元” 客户：“怎么这么贵？！我上次给自己买的比这件大多了，但只要100元，除了布料比这件多些外，其他都没什么不一样的啊？！怎么这件这么贵？！” 店员：“噢，是这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！” 技巧3：修正对方的思维模式 客户：“这部手机服多少钱？” 店员：“2000元” 客户：“上星期我的一个朋友在另外一家店买才花1500元啊！” 店员：“噢，那几天这款手机刚上市，为了做广告所以按优惠价格销售， 当时我们这里也是卖1500元，可现在促销期已经过了，所以要按正常价格销售了。” 8.5.2 提高客户感知 提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑： 一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值； 另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。 1)提升产品价值 (1) 不断创新 企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满意度。 如，英特尔(Intel)公司从Intel 186、286、386、486、586到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在不断提升产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实现客户的满意。 此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用必威体育精装版技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协助客户开发新产品等。 1)提升产品价值 (2) 为客户提供订制的产品或者服务 指根据每个客户不同需求来制造产品或者提供服务， 其优越性是通过提供特色的产品或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。 例如，美国戴尔公司按照客户的订单进行生产，不仅满足了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面的要求，做到适销对路。 (3)树立“质量是企业生命线”的意识 质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。 美国哈雷摩托车公司始终坚持质量第一的信念，其对产品质量的要求是苛刻的， 在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然坚持手工工艺和限量生产， 从而使每一辆哈雷车的品质都很过硬，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值的满足感。 通用电气公司前总裁韦尔奇说：“质量是通用维护客户忠诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。” (4)塑造品牌 品牌可以提升产品价值，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以提高客户的满意水平。 任何一个有损品牌形象的失误，哪怕是微小的失误，都有可能严重削弱客户的满意度，因此，要坚持树立良好的品牌形象。 此外，品牌还是一种客户身份标志，许多客户已经逐渐由产品消费转为品牌消费，这就要求企业在打造产品质量的同时，要努力提高品牌的知名度和美誉度。 2)提升服务价值 随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大， 能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户感知价值和客户满意度的重要因素。 这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服务水平方面提高档次，进而提高客户满意度。 3)提升人员价值 优秀的人员在客户中享有很高的声望，对提高企业的知名度和美誉度，提高客户的感知价值及客户的满意度都具有重要意义。 例如，北京王府井百货大楼优秀营业员张秉贵以“一团火”精神热心为客户服务，创立了闻名全国的“张秉贵品牌”。 企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的业务知识和专业技术水平，提高员工为客户服务的娴熟程度和准确性，从而提高客户的满意度。 4)提升形象价值 企业是产品与服务的提供者，其规模、品牌、公众舆论等内在或外部的表现都会影响客户对它的判断。 企业形象好，会形成对企业有利的社会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围， 也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业的满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑造。 企业形象的提升可通过形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等方式来进行。 5)降低货币成本 仅有产品的高质量仍然不够，合理地制订产品价格也是提高客户