许晶11月28日培训要点.ppt

现场管理意识与标准化推动 The Management Consciousness of Sales-fiend control and Service 讲师：许晶 集团人力资源管理中心 集团标准化办公室 二00九年十一月 我们的承诺：（武汉居然之家） 1、先行赔付——当你在居然之家的消费出现质量问题或者服务问题时，由居然之家先行向消费者进行赔偿。 2、绿色环保——将装修后的空气质量作为工程质量的一部分，由居然之家承担先行赔付的责任。 3、商品销售一个月无理由退换货——商品销售一个月内，在无任何损坏不影响二次销售的情况下，可以自由换货、退货 4、所有商品的价格不高于武汉其他市场，超出部分双倍返还。 服务热线：027欧亚达家居庄重承诺：（武汉欧亚达） 为了使您享受最完美的服务，买家具不满意就退货。 欧亚达家居“想顾客所想，急顾客所急”为了极大限度的解除顾客购物的后顾之忧，特首向社会公开承诺，到欧亚达家居买家具，不满意就退货。 “不满意就退货”的服务承诺是欧亚达家居秉承顾客至上，“购物全程无忧”的服务理念，“续先行赔付制”、“首问责任制”、“售后服务制”三大服务举措出台之后的又一重大服务承诺。在此，欧亚达家居庄重承诺，顾客在购物后三十天内，无须任何理由可提出退货要求。 欧亚达家居全国知名家居连锁商场。 温情提示：（武汉欧亚达） 为了维护您的合法权益，享受欧亚达家居所提供的各项星级服务，请您务必到本商场收银台办理相关手续，并在付款后，索取由欧亚达家居出具的《缴款凭证》和《信誉卡》。 服务明星、优秀营业员公示制度（略）（武汉欧亚达、红星） 在共享主要区域，商场将身穿统一工作服、工号牌的各品牌专柜优秀营业员的照片进行公示和表彰，给顾客第一印象就是其产品和服务都是有保障的。  注释：所有这些承诺，其背后有完整而庞大的标准化营运管理系统和统一管理的各种手段所支撑。  一、 关于消费者 消费者对市场提出更高的要求（品牌、环境、质量、服务等等），标准化制度的建立已是刻不容缓 连锁企业的竞争力与优势完全来源于消费者的满意度——规范化、标准化、精细化管理是企业发展的必然进程和归宿 [南方、北方租赁市商场的统一管理] [粗活与细活的分水岭] [农贸市场与品牌超市] [消费心态的深层次变革与五官效应] [粗放型管理与标准化管理] 思考题 什么是粗犷型商业管理?有哪些表现形式? 什么是现代化商业管理？都有哪些表象？ 鉴定标准是什么？   二、点击“金盛，投诉” 消费者权益保护意识日益增强及网络投诉成为企业品牌的重要风向标，自身标准化建设刻不容缓 [高投诉率对企业的影响] [统一管理的推动困难] [谁是真正的上帝] [举例说明各种投诉事件] 品牌的口碑是企业发展的致命点也是关键点 思考题 为什么许多管理人员都不愿处理顾客投诉? 你认为有哪些好的管理机制在控制投诉率方面可以运用?  三、关于竞争对手 行业竞争对手的信息化、标准化提升所产生的竞争优势已更加明显，我们自身标准化建设刻不容缓 [步入信息化、标准化管理时代] [运用现代化管理工具已成功解决三大矛盾] 1）粗活与细活的矛盾（规范运用管理工具和随意性操作）； 2）不断学习接受新理念与传统经验主义； 3）业务创效与日常营运管理的统一。 思考题 谈谈你的商业竞争对手?你了解它吗?它给顾客有那些安全感? 如果你是顾客,你会选择怎样的商场和服务? 目前,我们的竞争优势还有哪些可以放大?  四、企业战略与标准化 企业战略发展的融资需求和资本运作日益重要，标准化建设更是刻不容缓 商业考察与评估的操作模式 通常所选择的考察元素 现场管理中的特别维护与防范  五、何为管理意识 管理意识来源于服务意识和管理标准 [何为标准与何为程序] [工作环境与人生自我价值] [维护文明、创建文明] [扁平化管理与服务]（上下级之间、同事之间、雇主与雇员之间、与业主之间、与顾客之间、一线部门与二线部门之间）  这些脏乱差的表象背后是什么？ 难道要让最弱势的群体（保洁员）来承担吗？ 是管理标准和管控程序出了问题。  六、现场管理的重点与难点 没有严的制度，没有执行制度的人，没有奖惩，谈不上任何管理 问题出在哪里?出在管控机制! [对业主的管理]“自由职业者” [对营业员的管理]“自由执业者” [对我们甲方自身的管理] [对其他乙方人员的管理] [甲乙双方同一建筑体内所持有的同事观] 现场管理重难点 严的制