第四部分顾客投诉处理与商业法规课件.pptVIP

相信很多员工都深有同感，现在的顾客越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响顾客和企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有客户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 处理与销售相关的顾客投诉  1)处理投诉纠纷的原则 ●发自内心的向顾客真诚道歉 ●以真诚的态度向顾客打招呼。 顾客来电投诉或亲自来商场反映问题时， 首先应以诚挚礼貌的态度进行道歉。 ●让顾客诉说完事情的原委 （顾客来电投诉时，从维护顾客利益出发，可先记录下顾客的电话号码， 再请顾客挂断电话，随后立即由商场致电 询问顾客，令顾客产生温馨感 ） 处理与销售相关的顾客投诉 要以顾客的立场考虑其所投诉的问题 不要擅自加入自己的主观想法 ●在顾客面前复述一遍其所投诉的内容。 ●根据情况做适当的笔记 与顾客谈话不能感情用事， 应冷静客观地处理问题，让顾客感受到我们真诚的态度 处理与销售相关的顾客投诉 1)处理投诉纠纷的原则 ① (实事求是，不能混入自己的主观意见） ●以理解体谅顾客的心情说明导致问题发生的主要 原因，并提出妥善合理的解决方案 ●禁止按照个人的主观想法判断与顾客辩解或争论 ●始终带着感谢的心情，保持良好的态度 ●应该通过这一次顾客投诉的机会，吸取教训积累经验，让下一次的销售做到更好。 处理与销售相关的顾客投诉  1)处理投诉纠纷的原则　 ●处理顾客投诉应做到一视同仁、公平公正。 如果解决投诉的进展不顺利， 　可按照以下步骤进行： ★更换处理人员（不是为了推卸责任，而是从 　 管理权限的范围考虑） ★更换场所 （在卖场内容易引起其他顾客注目） ★更换时间 （不可擅自作出决定，也不可草率的立即作出回答） 处理与销售相关的顾客投诉  2）处理投诉纠纷的原则 【满足顾客心理需求的原则 】 ★顾及顾客的自尊心 ★与顾客产生共鸣，作出相应反应 ★和顾客一起考虑最好的方案 【满足顾客实质性需求的步骤 】 Ａ、洞察敏锐，反应迅速 Ｂ、能够把握现场状况 Ｃ、认真应对顾客的需求 Ｄ、确认顾客是否满意 商场服务投诉处理流程 投诉产生： 顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作“初步了解” 情况一：商场服务流程上出现问题 接待人真诚地向顾客至以歉意并及时上报 商场经理或主管 感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安 排整改； 顾客接受并对于处理结果表示满意 情况二、员工服务态度方面投诉 商场管理人员当面道歉 顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室 视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰 商场不能处理的，须立即将投诉情况反馈至管理部客服专员，由客服专员出面进行处理 处理完毕，将经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见 商场环境投诉处理流程 投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处 商场环境投诉处理流程 2、投诉受理：商场经理或主管对于顾客的投 诉，给予诚恳道歉并给出处理意见； 3、立即整改：在商场条件允许下，完全可以 立即解决的应当马上安排整改4、感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当真诚地向 顾客表示歉意并感谢； 5、台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登 记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。 案例分析 2001年某日，在某购物广场，服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 问题 请问该商场