某券商客户服务九大理念详解.pptVIP

* 华越培训 版权所有 ? 2012 E ? 和兴证券股份有限公司 附：证券服务的九大理念西部证券营业部客服专员培训 客户服务的九大理念 理念一：人人都是服务员 理念二：人人都可成为服务专家 理念三：客户价值是通过服务创造的 理念四：服务是最好的营销 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任 理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点 理念七：与合作伙伴共同创造客户价值 理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴 理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的 客户服务的九大理念 理念一：人人都是服务员 服务行业的两类人员： 1、直接为客户提供服务－－ 直接服务 2、为“服务客户的人”提供服务－－ 间接服务 结论：所有的人都是服务员－－ 全员服务 客户服务的九大理念 理念二：人人都可成为服务专家 任何人都可以通过持续学习，获得服务技能，创造神奇服务 1、每个人都有独特的能力－－上帝是公平的 2、神奇服务的唯一方法是：真正“从客户角度着想” 3、只要我们用心，就一定能创造“惊喜服务” * 同理心－－使客户感受到被理解 亦称：“ 换位思考”、“神入”、“移情”、“共情” 站在对方立场设身处地思考和处理问题 体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受 就算自己的看法与人不同，也不能判定对方的一定是错的 “己所不欲,勿施于人”。 运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法 * 同理心－－使客户感受到被理解（续） 接受/谅解 别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自我的反应，便是 “同理” 的表现； 若因此而改变我们原本的想法或做法, 也并不代表被同化，而是体谅和尊重。 运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法 客户服务的九大理念 理念三：客户价值是通过服务创造的 服务不是成本，而是最好的投资 误区： 控制服务成本，加大营销投入而是最好的投资 加大营销团队建设，忽视服务团队培养 客户服务的九大理念 理念四：服务是最好的营销 使客户满意乃至惊喜的服务，能产生客户口碑，进而“老 （客户）带新（客户）”（转介绍）。 哈佛：好公司的标志：60%以上的新客户来自老客户介绍 辨谬：“营销乃证券公司的本源” 客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任 只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户 与客户的“潜意识”沟通； 北美投顾“TOP10”与“TOP100”之间区别 客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户 服务不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（产品） 服务内容 境界层次 精神交流（信仰、价值观、心仪、认同） 灵性/心灵层次 专业见识、产品组合 理性层次 接人待物、情感、共同的情趣爱好 感性层次 客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 2. 客户信任很难建立，却又很容易失去 可能你为客户做十件好事，才能赢得信任 但只要做了一次坏事，立即就失去信任 客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 信任的三个特点: A. 信任是一种神奇的力量：有了信任，我们可以得我所欲。 B. 信任是最宝贵的资源，但常被忽视：信任如氧气，每个人都在呼吸它，都不能离开它，但你往往不觉得它的重要甚至经常忽视它的存在。 C. 建立信任的逻辑顺序是：“先相信自己（自信），再相信他人（信他），再让他人相信自己（他信）” 客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 获得信任的三种方法 始终基于“善”与“爱”的出发点并耐心维护才能获得信任: 信任不易建立。你要获得他人的信任，你必须做他觉得有意义的事 通过人际交往活动，走入对方的内心世界，有助于信任的建立与巩固 始终高效使用资源（客户/公司），超预期实现目标。 客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 妨碍信任建立的三种行为 对短期利益与个体（或局部）利益的执着与贪婪 不说真话，欺骗他人 内部派系是信任缺失的毒瘤 客户服务的九大理念 理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续） 3. 获得信任后，沟通/销售的成本很低 夫妻间的信任，家庭才幸福； 夫妻缺少信任，难以解释一次夜归的原因。 同事间的信任，我们才能协同创造客户价值； 同事间缺少信任，难以合作一项简单的工作。 重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？ 赢得客户信任的逻辑层次 长期的客服实践中，始终如一地为客户创造价值，丰富客户体验 持续创新 渐进式改进 突破式创新