货代流程优化模式详解.ppt

操作部组织结构 信息反馈图客服负责客户信息的主动跟进，各个操作员根据客服员的分派跟进供应商的服务，环节产生的单证或者信息通过公共邮件方式发送给客户的同时抄送给客服员。客服员负责催促客户核对提单和费用，文件员协助其完成系统录入等工作。操作员可以根据业务的需要选择使用安排区域或者公共平台的操作员。 新流程的特点 1、设置了客服的岗位，将为客户提供个性化服务的任务由客服来完成，客服的分工可以按照客户或者航线等需求来分配，其他岗位的操作员将根据供应商和工作流程的特点进行标准化的操作模式。 2、服务环节工作工作相对单一，重复性高，标准清晰，可控性强；操作员主要任务是控制供应商按照客服的指令按时保质的完成任务 ； 新流程的特点 3、客服通过操作工作台的操作进度表查询和控制操作情况，回答客户的查询；正常的货物信息由指定的岗位在规定的时间内通过邮件或者系统自动发送的功能通知客户，保障信息及时反馈，降低客户的查询； 4、达到服务统一窗口的客户需求 ； 新流程的特点 5、高质量的数据录入，实现数据的共享：各个环节实时将运输数据录入海运系统，保证客服的监控工作以外，为各个岗位甚至其他供应商实现数据共享提供基础。 6、通过系统工作分派，可以清晰记录各个岗位的工作量和工作完成时间，对客观评估员工的工作量、持续改进和预测人力资源配置等方面具有很客观的数据支持。 新流程的特点 7、规范操作，提高人员流动带来的服务稳定性：各个环节由清晰的流程说明书规定每个步骤的工作要求，便于新人的培养和实行轮岗制度，减少人员流动带来的质量波动。 8、操作质量数据化，使操作的提升的目标明确，实现持续改进。 9、文件归档电子化，有利于文件保存和资源节约。 新流程的特点 11、操作项目独立化和标准化，使异地作业通过操作工作台进行调度，提高业务统筹和部门结构的整合成为可能性。 新模式对操作文件部的要求 新操作模式强调客服员必须有良好的服务意识，主动控制操作进度和质量，关注客户的需求，并能够有技巧地培养和引导客户按照标准化的要求进行合作，在保证双方的权益的同时，让客户体会到严谨规范的公司形象； 各个岗位都有明确的岗位职责和操作流程，操作员必须严格按照规定的要求完成工作； 强调操作过程与海运系统紧密结合，每个操作环节都必须在流程规定的信息反馈点即时录入流程进度的信息，保证数据质量的真实和及时，实现操作时间的客观评价； 新模式对操作文件部的要求 建立操作文件部的考核制度，与操作奖金制度相结合，客观评估操作员的工作质量；考核结果与员工年度绩效挂钩，使年度优秀员工具有更高的表率作用。 文件的保存向无纸化办公推进，实现操作过程中关键文件的电子化归档，提高归档的质量和降低文件保存的成本；操作员必须按照流程的规定将关键的邮件或者文件保存到电子文档中。 在流程优化的过程中，将以公司整体效率的提升作为最终目标，可能存在某个岗位比原来的工作范围或者工作难度要求增加，操作员必须树立岗位职责是由流程赋予的意识，积极配合并反馈操作问题。 新员工的培训将以相应岗位的流程说明书以及岗位说明书进行培训。 新流程的局限性 1、操作环节与海运系统紧密结合，对海运系统提出了更高的要求； 2、各个部门的配合是操作模式正常运作的关键； 3、对于操作量较大的处理优势比较明显，对于操作量少的模式不太适用。 考核制度 1、对员工的工作给予客观的评价； 2、促使员工严格按照流程操作的有效培训方法； 3、寻找服务改进重点 谢 谢 * * 客服员 定舱操作员 仓储/拖车/ 报关操作员 箱管员 提单操作员 驳船操作员 补料员 客户 客服 销售员 订舱员 增值服务 补料人员 驳船操作员 文件员 箱管员