电商跨界客服培训例案教案详解.pptVIP

* 客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。 总的来说客服都包含以下几个方面： 1、意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 客户是公司业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作目标，我们与客户相互依赖．我们依赖客户提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化． 就是我们在劳动，通过劳动让客户得到他们想要的，从而也实现了自我价值． 帮助客户解决问　题 始终以客户为中　心 迅速响应客户要　求 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着　　想 为客户提供个性化　　　　　服　　务 对客户表示热情、尊重关注 　客服中心服务礼仪 一.电话礼仪 1.保持良好的姿态 2.保持微笑 3.声音适中 4.掌握电话语言 5.不可转换成客户方言 6.不可直接挂机 二、掌握电话语言 1.任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客服代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客服的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。 1、拒绝说“喂”． 2 、问候语：“您好，消费养老运营总部（XX服务中心），很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 3、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您。” 4、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼，不可以无动于衷，无视客户的姓名。 5、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您不要用免提好吗？这边听不清楚您的声音．”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！听不清您的声音，请您换一部电话再拨，好吗”（呼出时：对不起，听不清楚您的声音，这边挂机后请你将手机通话音量调大一些，我们稍后再联系您，好吗：”）然后过5秒挂机。（ 　　不可以直接挂机 7 、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”（如遇自己能听懂的方言也应用普通话应答，除非客户强烈要求让你也使用方言） 　　　不可以直接挂机 8 、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 　　　不可以直接挂机 1、接听/呼出电话，并能及时准确回答客户。为客户提供标准服务； 2、快速掌握公司的新政策、新业务。 3、受理客户投诉，并准确记录投诉内容，且及时为客户解决问题；如需其它岗位协助处理的，应及时联系其它岗位人员及时处理，并电话回访客户将处理情况告之客户，同时做好呼出情况记录。 4、及时准确收集公司业务信息，努力学习业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见。 5、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的； 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供业务咨询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，所有的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子