如何做一名合格的餐厅领班.ppt

如何做一名合格的餐厅领班 培训人： 前 言 对于酒店业，领班负责着大量的承上启下工作督导检查，日常管理等等。 而随着环保化、信息化、智能化在酒店业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代酒店业对领班的要求了。 另一方面，大量的有志青年踏入了酒店业，如何做一个优秀的酒店领班，并进而成长为一名出色的职业经理人呢？ 希望下面的的领班“七问”能给大家一些帮助。  一、“泡沫”与“海绵”  ——人生观问题 “泡沫”与“海绵”都很轻，宛如刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。但“泡沫”却非常自满，认为自己很了不起了，所以总是随波逐流，轻浮的飘在水面上；而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。 美丽的海底世界好似缤纷绚丽的人生，只有不断充实自己的“海绵”才能真正享受到那份别样的魅力。 正如歌中唱的“不经历风雨怎能见彩虹”。 你想做什么呢？ 二、 “小女孩”和“大领班” ——心态问题 曾经有文人说：女孩子发小脾气连上帝都会原谅的。我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。如果你的员工因为一点小事和你发生矛盾，那你怎么办？三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严？“小女孩”是做不好一个领班的。作为一个领班更需要的是关心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。不能当乖宝宝，也不能当“邻家女孩儿”，应该是一个大哥哥、大姐姐或小老师。既关心又体贴，既严格又宽容。  一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压死人”。 一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。 三、“利已主义 ”和“助人为乐” ——服务意识问题 我们经常可以听到客人真麻烦，客人真罗嗦等抱怨。 因为客人的种种原因，让我多付出了多少等等。 那客人来花钱消费买的又是什么呢？ 我们为客人提供服务的目的又是什么呢？ 谁都喜欢有礼貌、好说话又慷慨的客人，因为可以少去很多麻烦。 那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗？ “助人为乐”是我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。 其实服务是相互的，用主动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容，难道你没经历过吗？  四、“撒手掌柜”和“老妈子” ——工作方法问题 很多领班工作中都会遇到安排的工作下属做不好，什么事都得靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四……怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像一个“老妈子”。 可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会出在你的班组。要学会制度管人，要学会调动下属的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应该给与充分的信任。我不反对做“老妈子”，但那要在生活中而不是工作中。  俗话说一个好汉三个帮，一己之力终归有限。 要学会教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。要学会抓大放小，把握关键。 这样当你做到经理时就可以当“撒手掌柜”了。  五、“你中有我”和“如果我是你” ——换位思考问题 服务行业有句话：我想怎样和客人想我会怎样。也就是客人是上帝的问题。随着酒店业的发展，客人的身份也从高高在上的神转变成了“我们的亲人”。 上面那句话也就改成了“如果我是客人我会怎样想”。如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员一张冷冰冰的脸时，你会怎样想呢？ 在酒店你为客人提供服务，在其他地方同样有别人为你服务，而且其中很可能有你服务过的客人。  “己所不欲，勿施于人。”对客服务如此， 对待下属难道就有什么不同吗？  六、“火”与 “冰”  ——沟通问题  一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。而沟通和做思想工作恰恰是一个职业经理人日常工作中的重要部分。 自古道水火相克，火与冰是对立的。这正好比管理和被管理的一对矛盾。但爱情小说中却也有“就算你是一块儿冰我也要把你融化掉”的说法。其中的关键是什么呢？心态。 首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。 七、“夜郎自大”和“高屋建瓴” ——大局观问题  现代酒店业的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强，岗位技能熟练但综合素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。 面对一个新问题采取的解决方