营业员的礼仪与服务资料.ppt

（一）、进店及道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； 您好，欢迎光临！ 王阿姨，您好！ 这是您的菜，请拿好！ 请慢走！ 不客气，这是我们应该做的！ * 几种情况举例 （二）、缺货时 对不起，您问的**某某产品我们刚卖完，（用同类性质的某某菜怎么样？） 这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送过去。 这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？ * （三）、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 * （四）、在收、找款发生纠纷时用语 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。 对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？ * （五）、投诉用语 1、现场 2、电话 投诉产品 非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换新的产品 如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了退换新的产品或退款以外，还可以给予适当赠送一些产品进行补偿； 最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。 * 投诉服务 1）对客户说：非常抱歉，是我们做得不够好，我们一定会持续改善； 2）要倾听顾客的诉求，不要反驳客户，以免引起更大的误会，引起客户更大的情形波动； 碰到棘手、难以处理协调的投诉问题的时候，除了需要先向客户真诚致歉以外，需要及时向主管领导汇报情况，寻求上级领导的支持。 （六）、收款用语 吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请您拿好小票，收好。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？ * 三、话术与日常服务标准 1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范 四、服务动作标准 （一）、服务动作标准 （1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对于年老的顾客则应该显得从容不迫。 （2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。 （二）、手势动作标准 手势是店员日常工作中常常会用到的一个动作。一个恰如其分的手势，能够起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客消费欲望的作用。在工作中，店员应了解如下手势的含义： （1）伸出手掌，手指要伸直微摆，这样会给人一种言行合一、诚恳的感觉。 （2）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含有指路的意思。 （3）食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带有教训、威胁的意思，这是一种令人生厌的动作。 （4）双手相握或不断玩弄手指，这样会给人一种拘谨、缺乏自信的感觉。 （5）用拇指指向别人，表示藐视和嘲弄。 （6）十指交叉置于柜台上或眼前、眉心，表达的则是一种沮丧的心情，以及敌对和紧张的情绪。 （三）、禁忌动作 作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并注意维护店铺的形象，以一种端庄得体的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作： （1）在顾客面前吸烟：店员在客人面前吸烟会使客人觉得店铺的管理和卫生条件很差。 （2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是需要面对顾客的店员，就是一般人也不应在别人面前这样做。 （3）剔牙齿：店员这样做会引起客人的反感。 （4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，店的一切行为都要符合卫生标准。 （5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。 （6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。 （7）打哈欠：会使客人觉得店精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。 （8）抓头：这是不卫生的习惯。 （9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。 （10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。 五、营业员电话礼仪 您会接电话吗？ 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑，声音大小适中 3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 4、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！15分骏景店！我是某某”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的