酒店管理概论二(业务管理)资料.ppt

洗浴中心 歌舞表演 案例演习 1、请同学们分成小组，每组5-8名同学，每组成员可自行设定角色。（例：客人A、客人B、服务员A、服务员B、领班、经理等） 2、班长和学委制定评分表格（写明案例和表演组员），老师和各小组组长各一份，采取集体评分制。 3、每个案例的表演时间为6分钟左右。（可自行增加情节） 案例演习 1、在酒店餐厅中，发现客人偷偷将印有青花瓷的餐具放进自己的口袋。 2、客人在用餐时，发现随身携带的钱包丢失了。 3、客人开房后，需要换房。可是酒店已经没有空房。 4、服务员不小心把酒水洒在客人身上。 5、保安员在指挥客人停车时，客人不小心将车刮花。 6、客人投诉房间有蟑螂，但服务员去房间没有看到。 7、客人在前台开房，忘记带身份证，并称是熟客，要求前台开房间。 8、客人晚间投诉说隔壁房间太吵，无法入睡。 9、餐饮服务中，服务员上错了菜，客人吃完才发现。 10、客人投诉房间床太硬，让他睡不着觉。 11、酒店中餐厅9点钟停止营业，可客人在餐厅谈话没有要走的意思。 12、婚宴客人要求在宴会厅放焰火，服务员进行制止，客人不听，仍旧我行我素，结果将宴会厅的地板烧了一个大洞。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 三、餐厅食品 1、餐饮生产的特点 （1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、 批量小。 （2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。 2、餐饮食品管理 1、选择优秀的厨师队伍，突出菜系。 鲁菜、川菜、苏菜、粤菜、闽菜、浙菜、湘菜、徽菜 2、菜品的适宜性 顾客的喜好 气候的变化 菜品原材料的产地 3、产品不断创新，同时丰富多样 有自己的特色菜 不断创新，但不能盲目创新 给客人选择的余地 4、保证菜品质量安全 北京麦当劳开业于1992年4 月23日，但早在1984年就对河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯进行考察，最后培育出麦当劳专用马铃薯。 麦当劳食品有如下规定： 面包不圆，切口不均，不用； 奶浆温度超过摄氏4度，退货； 生菜从冷库拿到配料台超过2小时，不要； 汉堡包做出来10分钟以上没有出售，废弃； 薯条炸出来7分钟以上没有出售，扔掉。 牛肉要通过40多项质量检查，才给客人食用。 5、设计精美的菜单 6、要把客人的利益放在第一位 四、餐饮服务概论 （一）餐饮部的组织机构 餐饮管理 中餐厅（包厢、散餐） 西餐厅 宴会 传菜部 行政部门 厨房管理 中厨（按菜系分） 西厨 洗碗间 行政部门 （二）、餐饮服务的概念 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。 餐饮服务是宾客为了用餐、会客、增进感情而去餐厅享受食品、饮料、服务等一系列行为。 餐饮服务流程 酒店各餐厅的服务流程和要求不同 散餐、自助餐、宴会、西餐…… 餐饮服务流程 1、餐前服务 中式：中式摆台—引位—问茶 西式：西式摆台—引位—开胃酒、餐前小吃 西餐零点摆台 西餐宴会摆台 2、点餐服务 3、餐间服务 勤巡视、勤斟酒水 勤换烟灰缸、清理台面 4、结账服务 5、送客服务 规范化服务的基本要求 礼貌 热诚 耐心 快捷 准确 周到 餐饮服务规范化最大的弊端： 不能满足客人的个性化需求 餐饮个性化服务 服务用语要灵活 情感服务 设身处地为客人着想 总的原则：不让客人带着遗憾离开 案例讨论 1、客人自带酒水 2、客人喝醉 3、客人自带贵重物品丢失 4、发现客人将一个精美的餐具放入自己的包内 第五节 酒店康乐管理 健身房 游泳池 乒乓球室 高尔夫球场 保龄球馆 台球室 棋牌室 KTV包厢 美容美发 客房岗位架构图 （一）楼层服务台或服务中心 楼层服务台的利弊 利： 1、能为客人提供更加热情、周到的服务 2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 3、能够减少客人投诉 4、能够有效地保障楼层安全 弊： 1、占用空间，减少客房营业面积。 2、增加开支 3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静 4、使客人有受监视的感觉 宾客服务中心 除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。 1、信息处理 2、对客服务 3、员工出勤控制 4、钥匙管理 5、失物处理 6、档案保管 （二）