XX企业客户关系管理策划书教程分析.docVIP

目录 一、鲜芋仙企业概况 - 2 - 1.企业概况 - 2 - 2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标 - 2 - 二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题 - 3 - 1.对客户关系管理的内涵认识不够全面 - 3 - 2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高 - 3 - 3.大客户关系管理有待落实和深化 - 4 - 4.各类数据缺乏不能有效支持决策 - 5 - 5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模式 - 5 - 三、鲜芋仙客户关系管理框架策略 - 6 - 1.鲜芋仙企业客户关系管理策略框架 - 6 - 2.鲜芋仙企业的关系营销 - 8 - 3.鲜芋仙企业客户的经营管理模式 - 8 - 四、鲜芋仙客户价值管理 - 9 - 1. 客户感知价值管理 - 9 - 2.客户满意管理 - 12 - 五、 鲜芋仙客户关系价值管理 - 12 - 1.客户的生命周期管理 - 12 - 2.客户忠诚 - 14 - 六、鲜芋仙客户关系开发管理 - 15 - 1.收集处理客户信息 - 15 - 2.进行客户分级及管理 - 19 - 3.以客户细分和差异化服务 增强大客户的忠诚度 - 21 - 4.获取潜在客户 - 21 - 5.流失客户的赢回 - 22 - 6.客户保持 - 22 - 7.建立客户关系管理信息支持系统 - 23 - 七、鲜芋仙引入客户关系管理系统的获益分析 - 24 - 引言 随着社会经济的高度发展，甜品行列的竞争日趋激烈为提供了更多的选择权使得鲜芋仙企业难以长久的保存竞争优势。影响企业生存和发展的战略资源，是企业的核心竞争力。鲜芋仙成立于2007年，台中丰原的傅氏弟俩所创立是一家台湾的连锁甜品专卖店以“时尚精致甜品”与“新鲜口感”为概念手工芋圆滑嫩仙草传统豆花招牌点心，投入百万巨资装潢门市，营造六星级的舒适用餐环境。 自2007年在台湾开店后，鲜芋仙便不断改良工艺，反复迎客试吃，直到无人挑剔。“精益求精”的要求自然带来好人气，好品质也为人所赞誉本着让更多人享受台式甜品的原则，在2009于中国大陆开设门店鲜芋仙在上海、北京、浙江省等全国15个省3大直辖市有超过300家鲜芋仙门店的设立。随后于2010年进军澳大利亚，引领台式甜品走向国际；2011年进驻马来西亚，为更多人提供美味。由于真正忠诚的客户不会因为外部环境的变化或者竞争对手的营销活动而出现行为转换，因此企业能从忠诚的客户那里获得更高的利润，所以培育客户的忠诚感是企业经营管理的重要目标。鲜芋仙企业通过对一部分客户的近三年来在鲜芋仙各个门店购买的每年所花费的金额进行了相关分析。鲜芋仙企业通过狄克和巴苏的客户忠诚分类矩阵对相关数据进行分析，获得如可以明显看出，仙芋系列产品的购买频率与客户对之持有的态度是最高的。这类客户拥有高的态度取向和高的重复购买率，是客户积极情感和重复购买行为的统一。因此，这类客户鲜芋仙企业应该重点关注，重点把握。??传统豆花作为拥有高的态度和低的重复购买行为，表示这部分客户拥有一种潜在忠诚。由于传统豆花是别的甜品店所没有的，是鲜芋仙特别产品之一。但是由于鲜芋仙企业的很多门店不拥有做豆花的相关设备，使得部分客户购买传统豆花所花费的转移成本过大，使得这部分客户没有像忠诚客户一样具有很高的重复购买的行为。因此部分鲜芋仙门店没有相关设备的应该及时引进相关设备，这将会促使潜在忠诚客户成为真正的忠诚客户。??招牌点心的顾客的重复购买行为与态度取向都比较低。由于鲜芋仙的招牌点心种类本身就比较少，而且相对于其他的甜品店的从种类到口味都不能与其他甜品店相媲美。所以客户的重复购买率与态度都比较低。所以鲜芋仙企业在做好仙芋系列的同时，也应该加强招牌点心等的创新，以吸引获得客户的忠诚。??古味茶饮是顾客拥有低态度高的重复购买率。由于茶饮携带方便，所以客户经常会购买鲜芋仙的茶饮，但相对于其他奶茶店等的茶饮，客户也不认为两者有什么区别之处。但是在甜品店中，鲜芋仙的茶饮种类算是较多的，所以客户可能对茶饮的种类等不觉得特别满意，但是由于选择的范围有限，从而增加购买率。当市场上出现了可能比鲜芋仙企业茶饮种类多的店面，可能客户就会转向其他提供者。使得鲜芋仙企业难以长久的保存竞争优势您的朋友 我自己的邮箱 为这封邮件插入了背景音乐 - 下载??播放?播放器加载中... 正在发送... 此邮件已成功发送。再回一封 三、XX客户关系管理框架策略 1.XX企业客户关系管理策略框架 客户关系管理系统是企业面向客户建立的内部一体化客户管理体系，从而使客户和企业双方得到利益最优化。 由于鲜芋仙的甜品是全过程的服务，其最大特征就是其生产过程与客户对其消费过程是同时进行的；并且鲜芋仙的服务概念是贯穿客户消费过程中的，因此鲜芋仙企业的资源调配要以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，服务流程和业务设计