商业银行优质文明服务考核标准.docVIP

银行营业室优质文明服务考核标准 为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平，全面提升我室服务质量和水平，树立我室良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等，特制定本考核标准。 第一部分 营业场环境的要求 第一节 营业大厅的环境要求 以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。 一、外部环境 营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁，以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。 二、内部环境 1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置，要力求和谐、美观。门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮，在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物，保持营业厅内空气清新，营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶，桶外必须保持整洁，桶内垃圾必须每日清扫，不得在营业场所吸烟。 2、各类证件必须齐全，保管完好，整齐划一，并挂在工作区内醒目的位置。 3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌，为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌等便民设施，以及意见簿、意见箱等服务设施。 4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜、沾水盒、密码键盘。 5、营业厅内为客户提供服务所需的各项设施要齐全，要保养完好，保证正常运行；摆放的物品和凭证要及时整理，保持齐全、有序、整洁、醒目；各项服务项目的变更及新增业务品种和重要通知，要规范书写并张贴在统一的公示牌上，不得在柜台上随意张贴。 第二节 办公场所环境的要求 办公区域要保持整洁、有秩序。 1.随时保持柜面、桌面、地面、电脑等环境设备的清洁；柜面、桌面严禁摆放杂物及私人用品。 2.柜员的操作台面上只允许按规定的位置摆放以下办公用具：终端机、打印机、点钞机、叫号器、送话器、刷卡器、印章盒、印台、印章垫、算盘、沾水盒、笔筒、重要空白凭证箱。 现金柜员的操作台下可摆放以下办公用具：键盘、钞箱、腰条、狼牙棒等安防设施。 3.办公桌下，除废纸篓外，不得摆放任何用品。现金柜台下的办公抽屉中严禁放置私人钱夹、食品等物品。 第二部分 员工规范服务的要求 优质文明服务并不是一般意义上的“微笑服务”、“文明用语”。它的内容包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律、服务环境、服务文化等诸多方面，它是银行综合服务功能的标志和体现。 一、规范服务道德标准 服务道德规范的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。 规范服务仪表标准 （一）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。 1.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。 2.女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。行服应保持洁净、清爽、挺括，无油渍、污，定时清洗熨烫。 3.炎热季节，可统一着制式夏装行服。 4.新员工和实习生在尚未配发制式行服时，需穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。 5.保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带，扎腰带，佩戴警棍、穿黑皮鞋，且着装整洁、仪容威武。 （二）工号牌：上班时间，员工应佩戴明确总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。 1.着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。 2.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。 （三）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方、发式庄重 1.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其他夸张饰品。 2.女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等）。 3.保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩戴配发以外的饰物。 （四）举止：文明礼貌，符合礼仪，接待客户面带微笑，精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。 三、规范服务态度标准 1.对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、来有迎声、问有答声、走有