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2 ．真诚有礼、聚神聆听 聚神聆听是对客户的尊重，这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。 聆听时要设身处地，通过对方的言谈感受对方的内心世界，并在表示理解的前提下寻求解决的方法。 聆听要做到“三到”—“耳到”、“眼到”、“心到”。 3 ．复述问题，表示理解 复述客户的意见可以表示理解，或询问客户自己的理解是否正确。 案例“您是说5月30 日前必须要交房，是吗？” “您是说如果交房的时间有误，您有权利要公司作出相应的赔偿，我的理解正确吗？ 4 ．审慎回答、圆滑应对 对于客户的异议，销售人员必须审慎回答，这是销售人员的基本职责和必备的素质。销售人员应以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给客户，保持气氛和谐，切忌反驳。 案例 “陈先生，您认为管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这里有一些数据，我们是否可以共同来分析、比较一下，作为一名尊贵的业主，在享用到在一般收费标准所无法拥有的服务时，这个收费是否可以接受… … 很多客户都说自己原来居住小区的管理费便宜，但却缺少了很多必需的服务，所以他们认为我们的管理费是比较合理的。” 5 ．光荣撤退、保留后路 做为销售应该明白，不是客户的每一项要求都可以满足或立即满足，因此，让客户“光荣撤退”，让自己“保留后路”是非常重要的。 案例 “陈先生，很高兴我们今天能坦诚地沟通，首先我对您所提到的折扣的要求暂未能得到满足表示歉意，但我也同时想请陈先生考虑一下我们公司定价的合理性，我希望陈先生不要因为一点点折扣放弃了自己心爱的房产和长远的投资回报与升值潜力。我希望不需要多长的时间，我们能听到陈先生的好消息… … 异议的分类和应对技巧 异议可分为两种类型： “实际异议”和“心理异议”。 实际异议 所谓“实际异议”，一般指客户所表述的问题是具体、真实的，对购买造成实质性的影响。售楼代表需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决，才会让客户消除顾虑。 案例顾客：“月供6000元，我负担不起… … ”售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼计划，是在您能接受的供款范围之内，您觉得怎样？ 顾客：“好啊。”售楼代表：“我想知道您希望的月供楼款在什么范围内呢？ 顾客： 3000元。” 心理异议 所谓“心理异议”，是指客户一种心理上的障碍，而不是很具体的条件上的困难。因此，对于客户的“心理异议”，销售人员应以说服为主。 案例 顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。”售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？ 顾客：“为什么不专业？ 售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都是风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好的位置上… 您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到大家抢购得那么火爆，一定有道理… … 先生，您研究过风水吗？… … ” 顾客：“没有，我只是说说而已。”售楼代表：“啊！那您已经比很多客户精明多了，因为您关注到了我们小区美好风水的一面… … ” 正确处理心理异议 对待这种心理性的疑惑，售楼代表一定要表现出自信，并能引导客户从正面进行联想。我们都知道，凡事没有绝对的正确和错误，只是每个人观点与角度的不同。所以对于每一个会引起客户负面联想的问题，我们都应预先有所准备。记住：我们是积极联想的倡导者！ 2 ．几种处理异议的技巧 在客户提出异议后，销售人员必须给客户以满意的回答。在不同的情况下，销售人员需要采用不同的方法解决。下面是一些行之有效的方法。 异议处理： 转移即转移焦点、转移话题，由此起到缓和气氛等作用。 第三方 对于某些问题，可通过借用或提供第三方的相关资料来应对。 补偿客户的某个方面达不到要求，可从其他方面进行补偿。补偿可分为心理补偿和实物补偿。心理补偿是一种理解和说服的心理过程。比如客户认为楼盘的价格比较贵，但如果你能让他看到将来有可能升值的前景，他就会用“会升值”的心理取代“价格贵”的心理；实物补偿是以看得到的具体东西作为补偿，比如没有折扣，就用送礼品来补偿。 异议处理： 预测对未来行情的评估就是一种预测，客户买房时很关注未来行情，我们可以通过专家的预测来加强客户的信心。 敷衍敷衍是一种拖延的手段，拖延可以争取时间，赢得回旋空间。 自问自答 自问自答是一种回应方法，即提出假设客户的问题，自问自答往往可以收到意想不到的效果。 提问通过提问来与客户沟通。 直接否定理直气壮地直接否定