营业厅服务与管理培训解析.ppt

语言要文明礼貌 1、迎候语： （1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！” （２）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行1.5米站立，点 头示意客户在你处办理，当客户走近时，主 动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座” 语言要文明礼貌 ２、需求咨询： （１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到你？” （２）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求： “请问您办理什么业务？” 语言要文明礼貌 6、关注确认： 业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问您还有其他业务需要办理的吗？” 语言要文明礼貌 7、走有送声，并投以关怀语： 当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语： “谢谢！” “请慢走！” “很高兴为您服务！祝您天天开心！” 专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。 那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？ 微笑是礼宾的象征 微笑是双方和睦相处的反应 微笑也是商业道德对营业员的基本要求 营业员提供一流微笑服务的努力方向： ①要自然真诚、大方 ②要控制自己的情绪 ③要有宽广的胸怀 ④要与顾客进行沟通 营业员在微笑时要切忌： 假笑 ⑵ 眼神 眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心，因此要多用眼神与用户进行沟通。 1、注视时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左右。 2、注视角度：两眼平视对方或正视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。营业人员在服务多位用户时，要运用自己的眼神对每一位客户予以兼顾。 3、注视部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。一般情况下，营业员应注视客户的双眼、面部、全身或者局部，局部注意指在特定情况下如递接物品时需注视客户的双手等。但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处。 1、递送物品时，要双手递物于客户，直接交于对方手中为好。将带有文字的物品递交给客户时，须正面面对客户；将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，应当将尖、刃面朝向自己。 2、接取物品时，应当注视客户，不要只顾注视物品，要双手接取物品。 3、营业员不允许随意用手指对客户指指点点，不要随便向对方摆手，也不可出现双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、抚摸身体等。 1、柜台前无客户时，营业员可坐在柜台内等候客户光临。当客户至柜台1.5米左右时，营业员就主动站立问候客户，并请客户坐下，待客户坐下后营业员方可落坐。 2、在办理业务时，若有其他客户到柜台办理业务，营业员要做到“接一待二照顾三”，需用目光及微笑向客户致意，并使用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务”。 3、客户离柜时，柜台前如无其他客户办理业务，营业员需站立双手递交客户办理单据或宣传页，并感谢客户光临，目送客户离开。如营业柜台有其他客户办理业务，营业员无需站立，但需双手递交客户办理单据或宣传单页，并感谢客户光临。 1、站姿：女营业员站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并扰，脚尖自然分开。站立时不叉腰、不抱胸、不将手插入口袋内，切忌歪脖、斜腰、曲腿、身体不要东倒西歪或依门靠墙。 二、营业厅管理 1、目前营业厅存在的突出问题 1、营业人员服务意识不强，基本服务规范执行不到位； 2、高峰期营业厅排队明显，用户等待时间长； 3、营业厅业务办理效率较低 4、营业人员业务技能不熟练 2、营业厅岗位职责 2、营业厅岗位职责 3、营业厅现场管理 3、营业厅现场管理 3、营业厅现场管理 3、营业厅现场管理 3、营业厅现场管理 3、营业厅现场管理 3、营业厅现场管理 4、营业厅销售 4、营业厅