2015年出租车驾驶员岗前培训解析.ppt

出租车驾驶员岗前培训 出租车驾驶员的职业现状 职业弱势 劳动时间长 休息不定时 行车风险高 职业环境差 管理压力大 职业优势 收入相对较高 行业管理规范 时间相对自由 出租车文明服务——五项指标 1.设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好； 2.仪表整洁，用语文明； 3.行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物； 4.计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象； 5.无违章驾驶现象，无拒载现象。 人生要想得到他人的尊重， 首先要学会尊重他人。 他人尊重的天枰另一边是你的尊重。 出租车驾驶员营运优质服务技巧 了解乘客心理 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理 与乘客建立良好的关系 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印象 注意车容车貌对乘客心理的影响 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响 服务规范 1. 乘客上车后，问路----“请”字当先。规范标准： 乘客上车后，礼貌用语：“您好，先生（或女士,太太）请问你去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。 2) 必须重复乘客回答的地方，问清楚乘客确切下车地点：“靠近什么地方？（注：避免因未问清楚而导致错驶，多驶，引起误会或纠纷。） 服务规范 2. 选路 —— 择经济路线或乘客指定路线。规范标准： 1) 选择一，二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施工地段应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意见。 2) 严格按乘客指定路线行驶。 3. 开机 ——启用计价器。规范标准： 上客后应须当着乘客面开启计价器，并提醒乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0”。 4. 暂停 —— 到达目的地后，首先按下暂停键，停止计费。规范标准： 1) 到达目的地，应选择合适地点停车并立即按下暂停键。 2) 因驾驶员原因（如加油，事故，违章，车辆抛锚，纠纷）而停车等候时，须按下暂停健，并用语：“现在等待时间不计费。” 5. 报价 —— 按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认。规范标准用语“请看计价器显示收费XX元。” 6. 找零 —— 应当备零。规范标准： 1）主动找零一次找清，无零让零。 2）收钱时，应说 “谢谢”。 7.乘客下车时，提示语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内有无物品遗留。规范标准： 1）在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身携带的物品。” 2）谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。 8.检查行李厢是出租汽车驾驶员服务的责任。乘客如有行李需要放入时，出租车驾驶员应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘客清点确认，规范标准： 1）在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。 2）若乘客有行李放在行李厢，出租汽车驾驶员应下车帮助乘客取出并检查。 9.再见 ——向乘客道别，使用“再见”“慢走”礼貌用语。 以上言行环环相扣相联，任何一个环节上操作不规范就会使服务质量出现问题，就有可能引起乘客投诉。 预防与处理与乘客的矛盾冲突 在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面： 提前预见、防范未然 以客为本、换位思考 谦恭容忍、得理让人 耐心解释、合理建议 交警告诉你，如何区分追尾和溜车 溜车事故，事故双方碰撞痕迹高度一致 追尾事故。后车碰撞痕迹高度高于前车 ? 追尾的痕迹一高一低，溜车的痕迹是水平的。 在没有交通信号灯，没有标志、标线及交警指挥的交叉路口：1、直行车先行（转弯车让直行车先行）2、让右方道路的来车先行3、右转弯让左转弯车先行 时速可达240，中国为什么最高限速120？ 古语有云：欲速则不达，这句话用在开车上最适合不过。 　　为什么呢？大家回想一下自己开车时的状态，赶时间和不赶时间心态有没有变化？ 　　所以，欲速则不达除了字面上的表意，还有如下深层次的含义： 1、限速的由来 　　 仔细看我们车辆的仪表盘，就会发现一个问题，一般车辆仪表盘上的最高速度能达到240KM/H以上，既然车子跑这么快没问题，那为什么在高速上交通部门需要限速呢？限速120KM/H是否有根据、有道理呢？为什么不同的道路会有不同的限速呢？ 当然是有的！交通部门的限速是根据当地的路况和历年来发生车祸的情况统计出来的，换句话说，他们发现在这段路在超过这个速度（我们假设是120KM/H）的情况下，车祸率猛然上升，就会把这个速度设定为警戒速度。 　　 所以，不要以为高速上规定的限速是交通部门拍脑袋想出来的，它凝聚的是无数前人用生命