标准操作程序接待服务.docVIP

标准操作程序 瑞雅国际酒店 前厅部F0R 0004 页数 2-1 分发：前厅各部门 职别 接待员 制定 Jan. 01, 2004 必备物品： 要做什么 如何去做 为什么要这样去做 1. 2. 称呼并提供帮助给客人 3.你的声音 4.聆听 5. 重复 6.永远不要对客人说“不” 7.在接听电话时，关注经过的客人 8.运用奇妙的语言 9.不要与来电者争论 10.保留电话 关注来电者 永远有笔和纸记录留言 三声之内接听电话 内部电话: “您好，前台，我是XXX , 有什么可以为您效劳的？” 外部电话: “您好，前台，我是XXX , 有什么可以为您效劳的？” 运用你自然的声音 说话时清晰，运用简单易懂的语言，不说俚语或方言，永远不要说的太急或太快。 耐心，不要尝试去打断来电者，记录所需在跟办本上以便跟办。 记住重复来电者的要求。 “ XX先生，我可以重复一下您的问题吗?您需要 ….” 尽力帮助客人 不论你是否在接听电话，永远与经过的客人保持目光接触 “谢谢，请，我乐意为您效劳.” 不要提高你的声音 通知来电者你要保留一会电话，并在保留前告诉对方原因。 “请您稍等一会，XX先生, 谢谢” 让来电者感受到乐意接听电话 为酒店的对外印象保持高标准形象 声音保持连续性的友好和殷勤 客人不能理解 尊重客人 避免错误理解 服务高标准 时刻尊重客人 保持冷静 怔得客人的认可和允许 签发： 前厅部经理 总经理 标准操作程序 瑞雅国际酒店 前厅部F0R 0004 页数 2-2 分发：前厅各部门 职别 接待员 制定 Jan. 01, 2004 必备物品： 修订 要做什么 如何去做 为什么要这样去做 11. 12.结束电话 每一分钟问候一下电话，不要让等待的电话超过60秒。 如不能马上回答客人的问题，请联系其他部门以获得帮助，并回电给致电者。 对于国际和国内长途，可运用传真回复。 “XX先生, 允许查询一下，我会在5分钟内给您回电。” 当你回电时：“ 谢谢您的等待，XX先生, 事情的结果是 …….” 不要忘记对致电者说: 谢谢您的来电.” 永远在来电者挂电话后在挂电话 让来电者感觉到你并未遗忘他 一步到位服务 节约成本 提供专业化服务 礼貌 亚洲人的待客风格 尊重来电者，显示我们的礼貌 签发： 前厅部经理 总经理 标准操作程序 瑞雅国际酒店 前厅部F0R 0005 页数 1-1 分发：前厅各部门 职别 接待员 制定 Jan. 01, 2004 必备物品： CIF 要做什么 如何去做 为什么要这样去做 仔细聆听客人的需求 记录 给予满意回复 如你不能确认答案 将特殊要求键入客人的客历中 微笑致意并保持目光接触: “您好，先生/小姐，有什么我可以为您效劳的吗?” 保持微笑并目光接触，重复客人要求的要点部分。 礼貌询问客人的名字和房号，简单记录在日常跟办本上。 说: “XX先生/小姐, 我明白您的要求，您需要…” 说: “XX先生/小姐, 非常抱歉，我需要和 XXX (部门或人)确认一下，您是否愿意给我几分钟时间，我会稍后给您回复，或您是否愿意留下联系电话，以便于我们稍后通知您。谢谢您的理解” 与相关部门或人跟办，并通知客人。 如需要，将客人特殊要求按日期，客人名字，特殊要求和跟办结果写在客人的客历中， 显示自然和温暖的服务 显示酒店的殷勤 显示我们的关注 尽力达到客人所需 避免出错显示我们的殷勤待客 一贯性的服务 签发： 前厅部经理 总经理 标准操作程序 瑞雅国际酒店 前厅部F0R 0006 页数 2-1 分发：前厅各部门 职别 接待员 制定 Jan. 01, 2004 必备物品：CIF 要做什么 如何去做 为什么要这样去做 通过行李或公文包识别客人，微笑并目光接触询问客人名字 查询电脑预定 面带微笑，保持目光接触，礼貌的确认房型。 登记 办理入住 当客人靠近接待台时，微笑的称呼客人: “您好，欢迎光临瑞雅国际酒店, ? 如客人有预定，礼貌询问客人的名字，说: “可以知道您的姓名吗，先生/小姐?” 立即在电脑中找到预定，如果未找到，尝试其他方法，例如：用公司名字或旅行社名字查询，说: “XX先生, 可以告诉我您公司的名字或以什么公司预定的呢?” 你可以询问客人：“XXX先生, 您是否事先订过房间? 注意: 永远不要跟客人说: 没有预订，即使未在电脑中查到。提供客人公司协议价和客人曾入住的资料参考给予价格。 根据预定细节，与客人确认房型