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空乘服务语言运用礼仪 艺术性的服务语言要求 柔和 清晰 纯正 言简意赅 言谈的基本要求 态度谦虚、诚恳 表情亲切 语调平和、沉稳 语言准确规范 空服人员常用的艺术性语言 称呼时有哪些要求 符合身份，恰如其分 例如：小姐 和女士的区别 先生（拿不准时如何称呼） 清楚、亲切（职务） 4、应答用语 肯定式：“是的” “好”“我知道了” 谦恭式：“这是我的荣幸”、“您太客气了”、“请多指教” 谅解式：“不要紧”、“没关系”、“不必” 案例2 有一次，一位空乘人员在机舱清点人数，当进来的每位旅客她都用手指指一下，这时候进来机场的所有旅客似乎都有些不开心，这时有一位旅客看了一下这位空姐，这时空姐微笑的也看了一下这位旅客 请同学们思考这位空乘人员那里做得不到位 8、请托用语 请求他人帮忙或托付他人代劳时的专用语，分为三种形式 标准式:如“请”、请稍等、“请让一下”等 求助式：如“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“借光”、“请多关照” 组合式：“请您帮我一忙” 、“劳驾您替我扶下这件东西” * * 生 活 礼 仪 一、家庭礼仪 父子和而家不败，兄弟和而家不分 夫妇和而家道兴，乡党和而争讼息 礼仪三大定义 是日常生活的一种行为 带待人处事的态度 素质涵养的体现 言谈表达----- 你的第二张名片 情景模仿 在一次MU航班上（太原--上海），空姐小陈 在分配报纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸”。由于报纸配备不够，小陈便开玩笑说：“你太小读不懂不能要。”可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。小陈这时刚准备那一份给小孩，旁边就传来一位男子生气的声音我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清楚！”小陈被突如其来的问题惊呆了。 这个案例告诉我们什么？ 如果是你应该怎么办？ 礼 经国家，序人民 定社稷，利后嗣 乘务人员应该这么说 你这么小就会看报纸真聪明！ 阿姨这里有报纸和飞机模型，你想要哪样了？ ps ：一般会选飞机模型 1、称谓语 是在对亲属、朋友、同志或其他有关人员称呼时所使用的一种规范性礼貌语，它能恰当地体现出当事人之间的隶属关系。 2、问候语 又叫见面语、招呼语,它短小简单,是人们生活中最常用的重要交际口语。 例如 ：你好 有什么需要帮忙的吗 注意：把握说话的时间 “先生早上好，请出示您的飞机票和护照（省份证） 3、征询语 （需要我帮忙吗 我能为您做些什么 请问您有什么事吗） 1、注意乘客的形体语言（聋哑人） 2、用协商的口吻 3、先征询后服务  “ 您打算预订什么位置的座位？” 现在有过道的座位，你愿意靠前一些还是靠后些的？ 对不起，先生。我能看看您的登机牌吗？ 5、拒绝语 1 先肯定，后否定 2、客气委婉，不简单拒绝 例如 面试拒绝词 6、指示语 是指或意义需要特定的交际语境来确定词语（时间 地点 人物） 1、避免命令式 2、应该配合手势 7 答谢道歉语 例如：乘客表扬，帮忙或提意见时 提醒乘客时 有过错时 “对不起 我不太清楚，我马上查询一下 对不起让您久等了” 案例三 在一次HU的航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了，乘务员小李很热情的找了一份头等舱的食物拿给这位乘客，并说”真对不起让您久等了，刚好头等舱的多了一份，我专门给您送来了，“这是乘客一听十分不高兴的说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！” 为什么这位乘务员好心不但没有的得到乘客的认同，反而若乘客不高兴呢？ 如果是你应该这么说？ 在日常生活中，敬语有一些习惯用语 初次见面说“久仰”，很久不见说“久违” 祝贺喜事说恭喜请人批评说“指教” 请人原谅说“包涵” 求人解惑说“赐教” 托人办事说“拜托” 等待客人说“恭候” 看望别人说“拜访” 客人到了说光临” 陪伴客人说奉陪 中途先走说“失陪” 求给方便说“借光” 请人勿送说“留步” 两人告别说“再见” *