物流企业服务营销管理模式研究分析.docVIP

《物流服务营销》 结课论文 题目：物流企业服务营销管理模式研究 课程名称：物流服务营销 姓名：刘晓嫚 学号：20112701310026 指导老师：李细建 班级：2011级物流管理 学院：经济与管理学院 摘 要 物流业在当今社会生产中发挥越来越重要的作用，成为覆盖面最为广泛的行业之一。在我国加入WTO以后，国外的物流供应商正加快步伐进军中国市场，物流企业之间的竞争越来越激烈。在这个服务经济时代，以顾客为导向的客服关系管理思想日益引起了理论界和企业界的重视，而系统的、全面地将物流与服务营销结合起来进行研究仍有待完善。虽然是一个新兴的行业，但物流服务在我国担负着为各行各业提供现代物流服务的使命。物流服务营销是企业战略管理中的一项重要内容。这需要从物流企业，所处的内外部分析入手，研究和确定出自己的服务营销策略。 目 录 1引言 1 2物流企业服务营销的相关知识研究 1 2.1服务营销的相关含义 1 2.1.1服务营销的含义 1 2.1.的特征 1 物流 3 2.2.1物流定义辨析 3 3 3提出服务营销对物流企业的意义 3 3.1对于提供物流服务的物流企业来说，开展服务营销的意义在于： 3 3.1.1有利于提升物流服务的附加值，提高企业竞争力 3 3.1.2开展服务营销有利于市场的良性竞争 4 3.1.3有利于企业吸引人才, 提高企业凝聚力和整体实力 4 3.1.4开展服务营销有利于企业创建服务品牌 4 4物流服务营销的发展现状及特点 4 4.1服务营销仍处于初级阶段 5 4.2服务营销理念不够明确 5 4.3提供的服务存在趋同性 5 5 4.5服务人员素质较低 6 5总结 7 6 参考文献 8 1引言 在全球面临金融危机和各种风险不断增加的情况下,加强和实施服务营销战略是物流企业参与市场竞争、建立核心竞争力的需要,也是物流企业利用金融危机转危为机、提高自身效率、提升品牌、创造客户忠诚、提高客户满意度的必由之路.为了有效地开展服务营销,物流企业应针对现代物流的特点注重市场与客户的细分,从服务差异化、有形化、标准化以及品牌化出发,制定和实施科学的服务营销策略,保证企业竞争目标的实现服务营销是指以提供良好的服务质量来获得吸引顾客、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销目的的一种营销方式。在当前竞争激烈的市场条件下，服务营销是提升客户满意度，获得客户忠诚度的主要方式，也是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。2.1.1服务营销的含义服务营销是指以提供良好的服务质量来获得吸引顾客、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销目的的一种营销方式。在当前竞争激烈的市场条件下，服务营销是提升客户满意度，获得客户忠诚度的主要方式，也是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。2.1.2服务营销的特征（1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 （3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大 根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的