5控制篇(控制方法 ).pptVIP

第四节 其它控制方法 一、标杆管理 4.标杆管理目标的设定： 具有一定的挑战性 具有相当程度的可行性 预算控制 非预算控制 成本控制 其他控制方法 标杆管理 平衡积分卡 第四节 其它控制方法 5.标杆管理的步骤： 一、标杆管理 确定标杆管理的项目、对象，制订工作计划 进行调查研究，搜集资料，找出差距，确定纠偏方法 初步提出改进方案，然后修正和完善该方案 实施该方案，并进行监督 总结经验，并开始新一轮的标杆管理 预算控制 非预算控制 成本控制 其他控制方法 标杆管理 平衡积分卡 2.确定标杆控制的对象和对比点 3.组成工作小组，确定工作计划 4.资料收集和调查 1.确定标杆控制的项目 10.进行再标杆循环 9.总结经验 7.沟通与修正方案 5.分析比较，找出差距，确定最佳纠偏做法 6.明确改进方向，制定实施方案 8.实施监督 标杆控制的步骤 第四节 其它控制方法 6.标杆管理的作用： 一、标杆管理 通过设立挑战和赶超对象，并以最关键或最薄弱的因素作为改进内容，标杆控制以此来全面提升企业的竞争力 预算控制 非预算控制 成本控制 其他控制方法 标杆管理 平衡积分卡 第四节 其它控制方法 7.标杆管理的不足： 一、标杆管理 引起本企业与目标企业全面趋同，没有了本企业的任何特色 容易使企业陷入“落后—标杆—又落后—再推行标杆管理”的恶性循环之中 预算控制 非预算控制 成本控制 其他控制方法 标杆管理 平衡积分卡 标杆管理案例-----美孚公司 背景?1992年，美孚石油还只是一个年经营额670亿的公司，但2000年，美孚公司全年销售额为2320亿美元（当年全球五百强第一） 发现问题?1992年美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果得到了一个令人震惊的结果：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余的80%想要：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可 导入标杆管理?公司由不同部门人员组建了3个团队，分别以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是愉快的体验 。 标杆比较:速度小组找到了Penske，仔细观察了Penske如何为通过快速通道的赛车加油：身着统一的制服，分工细致，配合默契。速度小组还了解到，Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用，每个小组成员能及时地与同事联系。 标杆管理案例-----美孚公司 微笑小组考察了卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。微笑小组认为美孚同样可以通过各种培训，建立员工导向的价值观，来实现自己的目标。 安抚小组到家居仓储去查明该店为何有如此多的回头客。在这里他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工就不可能得到终身客户。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了公司的观念，使领导者认为自己的角色就是支持一线员工，让他们把出色的服务和微笑传递给客户和公司以外。 标杆管理案例-----美孚公司 提炼结果?美孚形成了新的加油站概念——“友好服务” 试点工程?美孚在弗罗里达的80个服务站开展了这一试验：顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候，所有服务员都穿着整洁的制服，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只须要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。 全面实施?美孚公司由总部人员和一线人员组成了SWAT实施团队构建和测试维持友好服务的系统。“友好服务”的初期回报是令人振奋的，加油站的平均年收入增长了10%。 标杆管理案例-----美孚公司 8.对管理当 局的评价 5.财务政策 2.企业组织结构 4.研究与开发 3.收入合理性 管理审计 的因素 6.生产效率 1.经济功能 7.销售能力 2001年12月2日，安然申请破产保护 连续四年荣膺“美国最具创新精神”称号，《纽约时报》称 其为“美国新式工作场所的典范” 在《财富》杂志“美国500强”榜上傲视群雄，位居第七， 其股票一直是华尔街分析师力荐“蓝筹股” 经营业务覆盖全球40多个国家和地区，雇员逾2万，营业 收入突破千亿美元 全世界最大的能源交易商，掌控美国20％的电力和天然气交易 “安 然 事 件”回 顾 安达信的 审计失败 出具严重失实 的审计报告和 内部控制 评价报告 销毁 审计档案 妨碍 司法