2、汽车行业客户关系管理的特点和开展路线.docVIP

2、汽车行业客户关系管理的特点和开展路线 从我们每天一上班，专卖店里来来往往的人群就没有断过。展厅里总是有三三两两过来看车的客户，大都家人或者朋友一块，围着各款车子里里外外仔细打量，一边看看参数表，一边反复询问配置和价格，销售人员则耐心地解答，争取让客户当时能成交，不能当时成交也希望客户临走时会留下名片或者电话。而办公室里，销售顾问就会根据那些进店过的客户名单，还有当时沟通时客户流露出的意向，不断地跟踪着客户的购车进度，争取成功地争取到客户下单。 事实上，客户买了车也仅仅是个开始。我们再转过来看看更加忙碌的服务接待区，几乎每一台崭新的车辆背后都有一个对车辆使用保养知识很贫乏的车主，服务人员要耐心的讲解车辆的保修、养护、保险、救援等等知识，还要做好反复的回访和预约，否则客户很可能就流失，不再进场服务了，那就意味着专卖店失去了又一笔丰厚的收入。而那些似乎对专卖店服务熟门熟路的老客户呢，他们一方面和服务人员建立了较好的个人关系，同时也用更挑剔的眼睛打量着服务接待的每个环节，还有价格。就算是保修期内，如果关系没维护好也会有近一半的客户会流失。而那些没有流失的客户还会更热衷与车友会、自驾游、车友群、论坛等等，关系维护得好能有良好的口碑效果，维护不好的话，铺天盖地的吐沫星子也能淹死人。当然还有些用车很长时间都感觉还不错的客户，手头宽裕了，或者对车子的要求更高了，也想换部新车。这时候的客户好好跟踪一下，有可能就能又回到销售展厅再买我们一部新车。 所以，无论是销售还是服务人员，每天都会接触到形形色色的人，不同的时间、不同的群体也会想不同的事，也会有不同的需求，我们专卖店的销售或者服务人员呢，就要紧紧地围绕客户的特点，识别客户的需求，维护好每个阶段的客户关系，逐步把潜在客户转变成现实客户，把现实客户转变为忠诚客户，把老客户转变成再购车的新客户。这就是汽车行业客户关系管理的主线。 上一章我们讲了通用行业客户关系管理的基本概念，具体到汽车行业而言，我们首先要清楚的是汽车行业客户的特点，这是我们工作开展的基础。 1、汽车用户的客户特点 首先，汽车用户大都没有多少车辆使用的知识和经验。 中国汽车市场发展尽管非常迅猛，但毕竟起步的时间太短。2010年乘用车销量1100万辆，而2002年才刚刚突破100万辆，八年的时间销量增长10倍！一般而言，家用汽车的更换周期约为5-6年，这么快的销量增长中只有极少数是再购的，其余绝大多数汽车用户都还是新增客户的第一次购车，都还是家庭的第一部车。下图是近十年来购车的客户群分析，可以清晰的看到，85%左右的客户都是首次购车，近十年来支撑中国汽车快速发展的主要力量是源源不断的新增客户群体。 图：近年购车情形变化趋势 比如车辆选购的时候，很多客户感到既新奇又迷茫。几万、十几万的价格对于绝大多数中国家庭而言还是一笔不小的数字，需要很谨慎的选择。当他们怀揣着辛苦积攒下来的钱走进汽车市场时，雨后春笋般出现的各种各样的车型也会“乱花渐欲迷人眼”，缺乏汽车的基础知识又让他们切实感受到选择的困难。 为了保证能买到称心的车子，很多客户会通过各种广告来了解，更会花时间到新浪、搜狐、汽车之家等各种网站看车评或者论坛，以深入了解有意向的车型。当然他们也会请身边的朋友给些建议，比如单位司机、身边买过车的朋友、邻居等。而且，很多时候，熟人推荐的效果要远远比广告宣传的成功率高很多。尽管客户在进到专卖店之前已经做了不少备选车型的功课，但毕竟不够深入，大都是临时强化的知识。 新车入手后，很多客户在紧张的兴奋之余才忽然发现，这是自己考了驾照以来第一次自己驾车.甚至有些客户提了车后就在停车场不走，要等其他朋友过来帮着开走，这样的情况也屡见不鲜。回到家后，面对厚厚的使用说明书和复杂的保修手册，很多客户也会感到力不从心。能认真的翻读使用说明书的不多，能仔细研读保修手册的就更少。专卖店的服务人员常常会被问到很多看起来非常简单的问题，比如多少码换挡最合适，空调的AC档和内循环到底啥意思，保修和保养啥关系，紧急救援时用的三角架在车上什么地方啊等等。经过半年的使用，客户对车辆会有些基本的熟悉，但对于新车期的客户而言，很多人相当缺乏基本的车辆使用、保养的知识和经验。 对于专卖店而言，尤其要解决好新车客户使用保养上的问题，清楚的说明哪些声音、指示灯等是正常现象，否则很容易出现客户就很简单的问题产生疑问和抱怨，而且这种不理解甚至会通过网络和车友群广泛传播，造成不应该出现的误解。 其次，汽车生活带给了人们充分的满足感，丰富了生活圈子。 就在几年前，私人汽车消费还是很多中国家庭几乎不可想象的事情，而这短短不到十年的时间，私家汽车开始逐步走下高高的神坛，慢慢的“飞入寻常百姓家”。但2010年千人乘用车保有量也还不到50台，能买得起私家汽车的家庭毕竟是社会中很少的一部分。从一定程度上讲