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第八章 旅行社质量管理 旅行社质量管理的基本概念 旅行社质量管理的实施 ISO9000与旅行社标准化质量管理 第一节 旅行社质量管理的基本概念 一、旅行社产品质量的内涵 符合标准； 符合要求； 满足或超过顾客的期望； 质量——可参照的衡量指标 第一节 旅行社质量管理的基本概念 旅行社的产品质量：旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度。 狭义的旅行社产品质量 旅行社产品开发设计质量 旅行社销售人员服务质量 旅行社接待人员服务质量 广义的旅行社产品质量 旅行社自身的服务质量 旅游要素供应商的服务质量 第一节 旅行社质量管理的基本概念 二、旅行社质量管理的概念和内涵 旅行社质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动。 （一）旅行社质量管理的概念 第一节 旅行社质量管理的基本概念 （二）旅行社质量管理的内涵： 全面性； 持续性； 预防性； 科学性。 第二节 旅行社质量管理的实施 2007年旅行社被投诉的主要质量问题 质量问题 占总投诉比例 同期增减幅度 降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准 23.59 % -19.09 % 未经游客同意擅自增减旅游项目 10.16 % -6.81 % 导游服务质量 10.28 % -7.74 % 因航班等交通工具导致行程延误或变更 7.72 % -5.41 % 第二节 旅行社质量管理的实施 一、旅行社质量管理的内容 1．硬件——有形、可视部分 2．软件——服务人员 第二节 旅行社质量管理的实施 1．旅行社产品硬件的质量管理 （1）旅游要素服务提供商的履约状况 定点管理 严格筛选 签订合同与协议 给供应商评级、嘉奖 第二节 旅行社质量管理的实施 （2）旅游产品手册 旅游产品特色介绍 具体旅游行程 旅游服务标准及注意事项 第二节 旅行社质量管理的实施 （3）旅行社办公环境及设备运营情况 CI策划 必要的设施设备 第二节 旅行社质量管理的实施 2．旅行社产品的软件质量管理 服务态度 服务语言 服务项目 服务技术 服务仪表 服务时间 服务时机 第二节 旅行社质量管理的实施 二、旅行社质量管理的重点与难点 1．服务人员 2．顾客期望管理 第二节 旅行社质量管理的实施 2．顾客期望管理 （1）了解顾客需要 （2）设立顾客期望 （3）创造能够兑现的顾客期望 （4）努力超越顾客期望 第二节 旅行社质量管理的实施 对旅行社服务的权益要求 对旅行社服务的期望 1．产品服务质量（线路安排的吸引力和产品种类富集程度 ） 特别重视旅行社产品吸引力以及旅行社产品的丰富程度 2．导游服务质量（规范化、讲解水平、服务态度等） 最不期望导游的导购行为 3．营业点服务质量（营业点的“硬服务”和“软服务” ） 营业点的“软服务”比“硬服务”更重要 4．营销服务质量（价格公道与促销措施 ） 最期望“价格公道”的营销服务 参团旅游者对旅行社服务质量的期望 第二节 旅行社质量管理的实施 三、旅行社质量管理的实施 （一）制定服务质量标准 （二）建立相应组织机构，负责旅行社的质量管理工作 （三）质量检查和评定工作制度化、文件化 （四）建立旅行社质量信息循环反馈系统，坚持服务质量管理体系的持续改进 ISO (International Standards Organization) ——国际标准化组织。非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。成立于1947年2月23日。 （一）什么是ISO 第二节 旅行社质量管理的实施 四、ISO9000与旅行社质量管理 ISO宗旨在于“发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。” 通过ISO认证，有利于强化企业内部管理，提高人员素质和企业文化；提升企业形象和市场份额，获得国际贸易的通行证。 第二节 旅行社质量管理的实施