【行业资料】中国联通服务管理规范.docVIP

中国联通服务管理规范 2.0版 中国联通公司发布 目 录 第一章 总 则 3 1 目的 3 2 内容范围 3 3 适用范围 3 4 编制依据 3 5 编制附则 3 第二章 营业厅 4 1 服务组织架构 4 2 服务规范 6 3 3G品牌店 15 第三章 客服中心 16 1 管理架构及工作职责 16 2 业务规范 20 3 运营规范 25 4 系统支撑 59 第四章 客户俱乐部 62 1 管理架构与工作职责 62 2 业务规范 67 3 VIP客户卡的管理 78 4 运营规范 79 第五章 客户经理 89 1 管理架构和工作职责 89 2 VI及行为规范 92 3 管理规范 92 第六章 电子渠道 98 1 管理架构及工作职责 98 2 服务规范 98 3 服务运营规范 104 第七章 服务行为 106 1 服务理念和服务行为准则 106 2 服务人员行为规范 107 3 服务语言规范 111 第八章 投诉处理 114 1 管理构架和职责 114 2 客户投诉处理 117 3 升级投诉处理 132 4 客户申诉处理 136  总 则 目的 根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。 内容范围 针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。 适用范围 本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。 本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。 编制依据 本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号 营业厅 本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。 其它社会合作渠道，各省可根据实际情况，。。。。。/换卡、功能变更、套餐变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机长电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务VPDN业务提供公司介绍各类业务资费标准介绍办理业务咨询网络情况、新业务介绍服务区号、网号信息介绍HLR资料查询、固网业务号段地域查询等。 投诉 接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。 客户离网挽留 对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。 ②全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。 投诉“首问负责、限时办结” 自有营业厅受理客户投诉，严格遵循“首问负责、限时办结”的服务承诺。 营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投诉造成不良现场影响。 3G客户业务受理 旗舰、标准营业厅应设立3G专区或专席，接待3G客户业务受理。 3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/建议等信息，及时反馈上级部门和业务部门。 VIP客户业务受理 旗舰营业厅应设立VIP专区或专席，接待VIP客户的业务受理。 现场管理要求 树立品牌，统一形象。 内外整洁，环境温馨。 管理合理，方便用户。 资料整齐，及时更新。 营业时间 营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业。 VI形象 营业厅现场采用公司统一且必威体育精装版的VI形象标识和装修装饰设计。前台营业人员应按照公司必威体育精装版VI规范要求统一着装，有关营业人员仪容、仪表及行为规范要求请参阅第七章《服务行为》。 保洁管理 营业厅外部 地面清洁，无纸屑、果皮等。无游动商贩。有条件的可以设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，有相关人员引导车辆停放。 营业厅内部 设施、资料、设备无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写； 办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品； 区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理； 打扫卫生专用工具不得放在营业厅明显处，应放在指定区域。 现场布置 合理设置功能区，旗舰厅应视情况设立：综合业务受理区、综合业务咨询服务区、销售区、自助服务区、VIP客户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验及宣